浅谈星级酒店服务优化政策.pdfVIP

浅谈星级酒店服务优化政策 【摘要】对于现代城市的人们来说酒吧不仅仅是一种潮流了， 而是一种生活方式。 它就像是另一个栖息地， 能让人感到亲和、自在、轻松。进入了酒吧就像进了另一个奇妙世界，所有的劳累、压力、烦恼都消失了。同时 酒吧的诞生为人们提供了另一种悠闲的生活方式，而在激烈的竞争当中，星级酒店酒吧以其优雅的环境，高品质 的服务得到了更多成功人士的认可， 但是由于星级酒店为了控制成本， 大量的实习生担负起了更重要的服务工作， 因此对星级酒店酒吧实习生的服务控制也就成了重中之重。 【关键词】星级酒店，酒吧，服务控制 一、酒吧的起源和发展 1、酒吧的起源。酒吧，来自英国，法国，这个词的本意是条，棒。原意是指一种出售酒的长条柜台，最初 出现在外面附近路边小店、小客栈、小餐馆中，即在为客人提供基本的食物及住宿外，也提供使客人兴奋的额外 休闲消费。随后，由于酒的独特魅力以及酿酒业的发展，人们消费水平不断提高，便逐渐从客栈、餐馆中分离出 来，成为专门销售酒水、供人休闲的地方，它可以附属经营，也可以独立经营。 2、酒吧的发展。酒吧的诞生和发展都伴随着西方现代文化的产生和发展，在现代文明的融合下， 很快风靡 全球。经过不断的演变与发展。酒吧，到现在已经在它的功用性上发生了很大的变化。它不再局限于人们在累的 时候来此休息，也不仅仅是人们喝酒的场所。而成为了人们心情的调味品，是人们情感的避难所，是人们品位的 推进剂。 而由于现代人的消费观念以及需求的不同， 与社会酒吧相比， 星级酒店酒吧以其优雅的环境， 优质的服务， 产品的丰富等各种优势得到了很多人的追捧和认可。 二、实习生到岗易产生问题 由于星级酒店需要控制人员成本，大量实习生作为正式员工出现在了服务的第一线，因此为了星级酒店酒 吧的服务质量保持不变，就更应该重视对其实习生的管理和培训。 一般去酒店实习的学生都是在其学校学习酒店相关课程达到两年左右，在基本的服务技能上面会有一定的 基础，但是对于星级酒店酒吧的一些相关工作还是会出现一些以下一些问题： 1、酒吧的工作流程，开档与收档。新入职员刚上岗对酒吧一点也不了解，不知道酒吧的工作流程，开档与 收档都不会，其中出现几种情况：首先是自己本身刚进入一个新的环境中，对任何工作都不熟悉，不了解什么是 开收档，不知道流程，都是按照自己的想法区工作的，没有更好的方法。其次是是收档，在收档中会出现许多问 题，常常忘记把柜子锁上，没有搞好当天晚上的卫生就下班了。最后是收桌，有时候客人都离开了，可是没有人 去收拾，打扫。 2、各种酒水软饮的储存方法。 首先酒水的储存方法在很大程度上会影响酒吧的日常控制和管理， 平时如果 不注意，那就会造成许多成本损失，有时实习生在充酒水时往往不会将原来的酒水饮料先拿出来，再充新进酒水 饮料，而是直接酒将新进的酒水饮料直接使用，这样酒水饮料就不会得到日常的控制管理，造成其浪费。其次就 是储存酒水饮料时的摆放不整齐很凌乱，没有顺序，摆放的时候没有注意酒水的商标，这样往往会让自己忘记一 种酒水饮料，对它不了解，另外每天不会按照当天的使用量增加酒水饮料，而是每天都充的满满的，没有得到一 个合理控制与管理。 3、客人存取酒的管理及库房里的杯具使用管理。在平常客人来存酒时，服务员可能不敢多询问客人姓名， 只能询问姓什么，因此在存酒时总会发现这些存酒很难存，不知道存谁的；另外服务员是经手人，不负责任的将 一瓶酒存好就离开了，因此给实习生的信息不够准确，往往会造成存好的就无法去查找。其次，库房的杯具使用 也是酒吧日常管理当中的一大项目，管理好杯具就等于为酒店节省很多成本的损失，其中出现的问题就是酒吧服 务员端拿或者清洗时无意中损坏，同时也不会主动去登记，造成杯具流失，这里还包括客人在饮用时将被子打坏 了。 4、是微笑服务和服务意识。 微笑服务和服务意识也是相当重要， 一个酒店要有一个更好的口碑那是相当重 要的，所以酒吧也是。服务人员是否用微笑来对客服务，是酒吧服务人员服务意识的体现，也是是酒吧日常管理 中不可或缺的一部分。而大多数实习生认为自己只是实习生，觉得服务的好不好与自己无关，有没有微笑也没有 事，反正按月领工资，实习结束就撤离，因此导致服务质量下降。