《酒店质检完整体系》.docxVIP

酒店质检完整体系 一、质检部概述 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行 监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同相 关部门处理宾客投诉；负责汇总收集宾客信息反馈，了解酒店服 务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒 店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意 见，供酒店领导决策；严格按照〈〈酒店员工奖惩条例》奖优罚 劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人 好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过 失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报 酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格 分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件 （含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜 绝 兰无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责 酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报 告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收 集的信息进行汇总整理，制定〈〈服务质量年终分析报告》，作为 下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现 的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分 为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关 的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段：是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问 题，并及时处理。 督导阶段：主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐 患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足 之处并汇总评估。 质量控制还能够用评比、计分方法；做好记录，作为最终进 行评估质量检查的材料和依据。 二、小组成员 组长：总经理 副组长：副总经理 组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人（即质 检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况 而定）。三、职责范围 对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工 宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查， 并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表 扬的事件，形成〈〈检查日报表》及〈〈质检周报》。 四、质检部的工作职责 在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量 目标。 负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位 责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理 决策提供必要的质量信息和技术数据。 全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人 对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意 率。 经过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒 店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措 施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务） 管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。 负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管 理的教育、培训工作。 广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面 的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。 五、岗位工作说明（质检部主任） 【工作关系】 直接上级：人力资源部经理 直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监 督、执行酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服 务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解 释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检 查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求 等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服 务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。 【工作内容】 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、 指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法 令、规章制度和标准。 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进 本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行 工作安排。 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程 序、标准和本部门的规章制度。 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务 培训，断提高本部门员工的政治、业务素质。 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工 作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严 明纪律。 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专 题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重 大问题须及时汇报。