服装销售流程和技巧.pdfVIP

了解顾客和接待顾客 首先要了解顾客购物时的心理的发展过程，才能有针对性的接待 顾客购物的心理过程 店貌感受——知晓商品——引起需要——引起兴趣——产生联想——激发欲望——比较 判断——决定购买——采取行动——购后体验 了解顾客和接待顾客 顾客购物的动机分析 感情动机：由于人的情绪和情感引起的购买动机 此类顾客多注重商品的外在质量，讲究包装精美，款式新颖、色彩艳丽，对商品的价格 不求便宜，而要求偏高 了解顾客和接待顾客 惠顾动机：指顾客由于导购员的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客 对店铺的声誉或特色购物产生欲望 了解顾客和接待顾客 理智动机：对于所购的对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机 此类顾客多主要是基于导购的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客注 重商品的质量、实用、可靠、设计等 不同性格特征顾客的应对策略 顾客类型 表现特征 应对策略 健谈 夸夸其谈 抓住一切机会将谈话引入正题 内向 少言寡语 不要失去耐心， 提出一些让顾客开 口的问题 不同意见 永远有异议 保持冷静， 听完客人的话， 并且保 持面带微笑 自我中心 具有自我优越感 仔细聆听并且恭维她的自我主义， 在合适的时候要向她征询意见 果断 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的的销售解 释，只给必要地细节， 要严格忠于 事实 精明 可能是业内人士 用巧妙地恭维来表达对他的判断 . 和讨价能力的赞赏 挑剔 从来不同意你的报价或 强调质量和服务 观点 冲动 很容易下结论 要直接步入正题， 不要绕圈子， 可 以提出建议，但不要告诉她怎么做 固执 总是装出一副很重要的 向顾客表明你认同这种重要感， 抬 样子 高顾客，同时也抬高自己 导购员的销售技巧的要点 1.熟悉所销售的产品搭配： （详见陈列培训） 2.提高个人素质，做好子我行销——推销产品，首先是推销自己，要让客户接受你、信 赖你、才能认同你的推销 3.分析目标客户群体 4. 良好的服务——灿烂的笑容， 个性化的贴心服务， 没一位顾客搜可能是你生命中的 “贵 人” 5.优秀的沟通技巧——倾听顾客的想法，做到听其言，知其心，说到位。 现场出现的几个常用问题回答 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的！ 新货过两天就到了 已经卖的差不多了 （这两个说法等于是告诉对方现在的款式确实少，没什么衣服好选，属于非常消极的反 应。） 怎么会少呢，够多的了（给顾客的感觉是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在 这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服） 这么多衣服你买的完吗？（等于给顾客当头一棒，属于非常有攻击性的语言，其结果是 导致顾客和你大少一架） 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没什么可买的！ 1. 是的，您很细心，我们这里的衣服确实不是很多，不过件件都是我们设计师精心