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4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理 第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）2 1.1 经营模式的改变2 1.2 传统策略与新策略4 第 2 讲 客户满意与用户忠诚（下）4 第 3 讲 推荐的维修服务流程11 3.1 服务流程11 第 4 讲 维修服务流程的六个环节14 4.1 维修服务的六个环节14 4.2 交流交车18 第 5 讲 如何在接待环节中提供优质服务20 5.1 客户问题的处理20 第 6 讲 关键绩效的管理25 6.1 服务经理的工作职能 25 6.2 绩效和关键绩效 25 6.3 关键绩效的评价 27 6.4 服务经理应完成的管理任务 30 第 7 讲 员工管理（上）32 7.1 员工管理 32 7.2 对员工的评估 35 第 8 讲 员工管理（下）38 8.1 评估员工技能 39 8.2 建立员工奖惩机制 41 第 9 讲 提高绩效43 9.1 工作效率和生产率43 9.2 工作效率和生产率的改善45 9.3 市场营销中的活动内容47 第 10 讲 车间管理48 10.1 维修管理48 10.2 车间工作负荷50 10.3 减少待完成的工作数量51 10.4 5S 活动在维修管理中的作用 52 第1 讲 客户满意与用户忠诚（上） 【本讲重点】 1.思维定式的改变 2.经营策略的改变者 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一 体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务 和管理，这样才能实现其商业目标。 本维修课程就以 4S 店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、 维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 1.1 经营模式的改变 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企 业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量 好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。 思维定势的改变 1.什么是思维定势 思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的 影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。 人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展， 应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。 2.思维定势的改变  那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里 面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。 【案例】 在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地 铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期 天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。 看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲 的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果