呼叫中心自建型与外包型成本分析.pdfVIP

呼叫中心自建型与外包型成本分析 一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平， 这是经国内外深入探讨而达成共识的 一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理 等方面的困难。 竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业 务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。 这样做的 好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一 项非核心业务， 可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰； 其次， 外包 可以有效控制和减低成本， 减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险； 同 时也可获得企业以外额外人力资源。 Call Center 可以通过提供外包服务的方 式，帮助企业迅速采用最新技术、 快速地迎合市场的变化并获得增值服务， 同时 加强企业的竞争优势。 二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容： (1) 客户资料确认 / 数据库管理 CSR通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料， 并将经整理的综合 信息资料提交给客户企业。 (2) 市场信息搜集 / 服务回访 CSR通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品 / 服务满意度回访，完 成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。 (3) 电话促销 CSR 向目标客户进行产品 / 服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户 推广，争取成功销售产品 / 服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。 (4) 服务升级管理 CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介， 提高公司客户服务形象， 强化客户关系 管理。 (5) 预约服务 CSR联系目标客户预约服务 / 产品推介会面时间。 (6) 客户关系服务 CSR致电到客户表示欢迎购买产品 / 选用服务 (Welcome Call) 或每周年致电感谢 客户选用服务 (Anniversary Call), 目标是加强客户关系管理和塑造企业形象。 (7) 催缴服务 通过 CSR 联系客户催缴服务费用。 (8) 数据库营销服务 呼叫中心通过多年客户服务的积累， 可以有效地整理客户资料并形成数据库， 包 括：客户接入性资料 ( 如电话、电邮、传真 ) ；目标分类 ( 如行业、兴趣、需求 ) ； 保留客户电子数据纪录 ( 如商业交易、联系 ) 等。 客户资料数据库是呼叫中心运营企业的重要资源， 通过它可以有力地加强客 户关系，同时可以满足外包客户提供增值服务的需求。 三、呼叫中心成本参考因素： ⑴、按照服务方式 : 呼入/ 呼出； ⑵、按照服务类别 : 客户服务 / 营销/ 市场调查及回访等 ⑶、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性 ⑷、按照服务时间段： 7*24 小时 / 办公时间 / 非办公时间 / 溢流电话 (Overflow Call) ⑸、是否有系统集成的需求 ⑹、根据预计的话务数据 : 预计话务量 / 平均电话信息处理时间 / 繁忙小时的话务 量 ( 如 : 总量的 10%)/ 座席对话务量的比例 / 每个话务信息的计费等 ⑺、客户要求的服务标准： / 服务水平 / 服务响应时间 / 呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特别的技能要求等 四、自建型、外包型成本比较： 对于 20 座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较 : 1、自建型呼叫中心投资： (1.) 建设初期费用（设备及集成费用、不包含业务软件费用）