导游带团过程中100个问题解答(21-40).pdfVIP

21.出现因游客的要求而未能办到时，导游员怎么办 [情况简析]导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各 式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况：一是合理而有可能办到 的;二是合理而不可能办到的;三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求 之前，务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉 言拒绝;一旦答应游客的要求，导游员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言 而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。 [参考提示]中国有句古话：“一言既出，驷马难追”。这是导游员在带团过 程中的行为准则。一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好 这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要 求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答 应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。 接 受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我可以试试看”或者“我尽力而为 吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万 一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备， 并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有，导游员在自己失约之 后，切忌以种种理由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客 是不会谅解的。为此，导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺， 只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴。 22.游客出现挑剔时，导游员该怎么办 [情况简析]游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为， 二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大 多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题， 并且妥善地解决好这些问题。 [参考提示]许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客， 在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无 力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责 难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时 要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。 此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而 且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔 的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题 和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进 行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。 相反，导游员 如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那 么，失败也在情理之中了。 23.自己错了，导游员该怎么办 [情况简析]俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整 个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突 发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。 导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有 可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。 [参考提示]导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观 念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚 地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言 上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。其次，在行动上既可用手势 向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。 值 得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清 自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质 区别。 24. 游客出错时，导游员该怎么办 [情况简析]随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越 好，他们开始感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开始外露，自由 散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中， 游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出 错的态度是至关重要的。 [参考提示] 发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等 来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当 地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因为是你打 击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你