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企业医院开展创建“文明服务通道”活动的初 步尝试 企业医院开展创建 “文明服务通道”活动的初步尝试 一、活动的意义与内容 这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、 患者及家属满意的医疗服务环境。 通过学习教育、 落实措施， 提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造 一个文明、优质、满意的医院服务新形象。 我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个 阶段工作具体内容和要求是 （一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织 全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》 98 年 11 月 20 日 刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》 99 年 1 月 25 日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》 99 年 2 月 6 日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》 99 年 2 月 20 日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》 99 年 2 月 20 日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中 结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到 四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人 人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行 动（检查时以科室工作记录为准）。 二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上， 采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领 导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训 不少于 10 小时，全院共举办了 12 期礼仪培训班，有 588 人 参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问 好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的 “礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收 以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。 三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边 的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务 好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费 员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就 使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。 （二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施： 1 、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理 示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施 整体护理。 2 、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药 房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此 提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院 医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。 3 、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在 2 人以上， 导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对 70 岁以 上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服 务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨 询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就 医。 4 、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各 科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高 的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。 5 、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗 保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。 热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节 假日以总值班电话、 bp 机为主 , 对外公布电话号码 , 为患者提 供更为方便的就医指导。 6 、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室 普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床 科室根据本科室特点，开设