物流客户服务策略的制定.docVIP

PAGE 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 引言 1 1 物流客户服务的内容和特征 2 1.1 物流服务的概念 2 1.2 物流客服服务的特征 2 1.3 物流客户服务的类型 2 1.3.1 外部客户 2 1.3.2 内部客户 3 1.3.3 供应链间客户服务 3 2 物流客户服务所涉及的范围 3 2.1 物流客户服务的硬件范围 3 2.1.1 运输 3 2.1.2 存储 4 2.1.3 包装 4 2.1.4 定量订货技术 4 2.2物流客户服务的软件范围 4 3 客户服务的发展现状及要注意的问题 5 3.1 客户服务的发展现状 5 3.2 客户服务的发展要注意以下几个问题 6 3.2.1 开发与其他企业差别化物流服务 6 3.2.3 对企业的物流客户服务水平要进行定期评估 6 3.2.4 权衡物流服务、成本之间的关系 6 3.2.5 采用先进信息技术，实现信息资源的共享 6 3.2.6 借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平 7 4 对我国物流客服服务的分析 7 4.1 不断向现代物流转变 8 4.2 物流企业的客户服务水平提高 8 4.3 我国物流客服服务技术相对发展 8 4.4 树立新的客户服务理念 8 4.5 整体的合作关系 9 4.6 较高的质量标准和设备 9 5 制定提升物流客户服务的策略 9 5.1 制定严格的客户服务标准 10 5.1.1 召集关键的组员 10 5.1.2 撰写公司任务细则 10 5.1.3 将计划综合在一起 10 5.1.4 战略的传达 11 5.2 采取主动服务 11 5.2.1 多付出一点 11 5.2.2 进行补救性服务 11 5.2.3 重视被动服务 12 5.3 处理同事之间的矛盾 12 5.3.1 待同事要多理解多支持 12 5.3.2 建立良好的沟通渠道，不要将矛盾沉淀 12 5.3.4 与同事保持适当的距离，善待别人，以诚相见 13 5.3.5 不要把个人生活的情绪带到工作中 13 5.4 及时处理客户投诉，提高客户满意度，建立客户投诉体系 13 5.4.1 树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 13 5.4.2 建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系 13 6 结论 14 参考文献 15 致谢 16 PAGE 10 物流客户服务策略的制定 摘要：在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供高质量的产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。物流客户服务是增强商品的差异性，提高商品竞争优势的重要因素之一，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，服务或客户服务的含义很广，从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。本文就物流服务概念和客户是行探讨。以及物流客户服务策略的制定。从而促进物流客户更进一步的发展。做好物流过程中的客户服务是物流与决策的重要内容。 关键词：物流，客户服务，策略制定 Abstract:Global economic integration and Chinas accession to the WTO increasingly competitive market environment, companies must respond quickly to customer needs, provide faster and better quality products and services, which requires companies to have a set of effective and efficient logisticscustomer service systems to meet marketing goals. Logistics and customer service is one of the important factors to enhance product differentiation, commodity competitive advantage, it directly affects the level of the overall