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POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 POLICY REF NO. 质检小组工作程序与标准 HR20060519003 制度 编号 POSITION DEPT. PESPONSIBLE 质检部 CONCERNED 各部门 执行职位 相关部门 PREPARED BY DATE:2006-08-17 总经理办公室 制订者 日期: APPROVED BY 副总经理/行政经理 审批者 APPROVED BY : 总经理 审批者 目的 OBJECTIVE： 为了督查各部门的服务质量，提高会馆在同行业的竞争优势，百乐门大会馆成立质检小组。 执行程序 PROCEDURES： 【检查督导】 1、 检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②《天池会馆员工手册》； ③天池和会馆各部门、各岗位的规章制度、工作程序； ④《天池会馆员工服务规范检查标准》； ⑤《天池会馆奖励条例和处罚细则》 2、 检查督导的范围 ①会馆各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、 常规检查形式 ①专人巡查 ：每天由质检部，对会馆的各部门所有岗位进行巡视检查。 ②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部。 ③突击检查 ：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检部经理临时安排人员对某个部门或岗位进 行突击检查。 ④周查：由质检部经理在每周四带领质检部成员对会馆内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检 ：由质检部组织并邀请会馆总经理或副总经理对会馆内所有部门、岗位及物品管理进行全面检 查。 2、 专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理和人培部，大堂副理做好跟踪调查， 在会馆晨会上通报，并由人培部写出“案例分析”作为会馆课件； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报会馆领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、 有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②值班经理和大堂副理可以将检查情况填于总值记录本和大堂副理日志。 2、 检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、 对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、 时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写罚款单； ③罚款单由员工本人签字，员工拒签仍然有效。 【对客人投诉的处理】 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉