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铁运 47 高铁车站服务质量暂行规范 号  高铁车站服务质量暂行规范 第一章总则 ◆第一条为适应高铁车站运营需要,不断提高高铁 车站的服务质量,特制定本规范。 心第二条树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的 服务理念,坚持“安全正点、方便快捷”的原则 ,采用先进设备,推进科学管理,创新服务方式 ,实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫 生  高铁车站服务质量暂行规范 第三条本规范适用于高铁车站,本规范中大型车 站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站,中型 车站是指建筑规模中型的高铁车站,小型车站是 指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列 车的非高铁车站,根据车站等级(特、一等站对 应大型车站,二、三等站对应中型车站,四、五 等站对应小型车站)参照本规范执行  高铁车站服务质量暂行规范 第二章安全秩序 冷第四条安全管理制度健全,非正常情况下的应急 处置预案完善。 ☆(一)铁道部《关于印发高速铁路突发事件应急 预案的通知》(铁运[2012]33号)中涉及客 运内容: ◇(1)站车发生火灾、爆炸时应急处置程序; 心(2)动车组列车晚点应急处置程序;(客运组织 晚点共餐) ◇(3)站车发生重大疫情应急处置程序; ◇(4)站车发生食物中毒事件应急处置程序 (5)车站发生突发大客流应急处置程序;  高铁车站服务质量暂行规范 ◇(6)动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序 ◆(7)恶劣天气下客运组织应急处置程序; ◇(8)列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应 急处置程序; ☆(9)发现或接到接触网断线客运应急处置程序; ◇(10)售票系统发生严重故障应急处置程序; ◇(11)动车组列车空调故障应急处置程序  高铁车站服务质量暂行规范 ◇(二)《济南铁路局京沪髙速铁路突发事件应急 预案》 (12)闸机故障应急处置程序; ◆(13)客服系统故障应急处置程序。 令第五条安全设备设施齐全,作用良好;安全通道 和应急出口畅通;安全标志设置齐全、规范。 ☆安全标志的重要性 ◆中华人民共和国最高人民法院《关于审理铁路运 输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解 释》(法释[2010]5号)  高铁车站服务质量暂行规范 ◆第六条配有危险品检査仪、安全门、手持金属探 测器等安全检查设备,对旅客及携带品、小件寄 存物品实施安全检查;对检查发现和列车移交的 危险物品按规定处理 ◇第七条通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式 宣传安全常识和车站设备设施的使用方法,方便 旅客自助服务。 第八条车站实行封闭式管理。站台两端设置防护 栅栏并有“禁止通行”标志,加强综合治理,及 时清理站台,维护站内秩序  高铁车站服务质量暂行规范 ◇第九条灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、 防火卷帘门等消防设备齐全,性能良好。车站工 作人员掌握消防知识,对消防器材做到知位置 知性能、会使用。 心第十条安全使用电源插座,额定功率不得超过允 许范围,公共区域的电源应保证旅客旅行生活的 小型电器正常使用,不得私拉电线、违规使用电 器。配电室(箱)锁闭,严禁堆放物品。 第十一条电梯有检验合格证和使用登记证,定期 检验合格,保证正常使用。操作人员有操作证。  高铁车站服务质量暂行规范 令第十二条严格控制机动车辆进站,在站台上行驶 的车辆严格限速,不得超过10km/h,不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时,禁止该站台机 动车辆行驶。 冷第十三条跨线候车区(室)窗户、天桥等处所设 有“禁止抛物”安全提示。 ◆第十四条大、中型车站给水人员防护用具齐全 提前到岗接车,确保始发列车辆辆满水 第十五条发生人身伤害或突发疾病以及接收到列 车移交的伤、病人员,积极采取措施,及时联系 医疗机构救治。  高铁车站服务质量暂行规范 第三章设备设施 令第十六条防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风 供水、排水、消防等基础设备设施齐全,具备 吸污条件的大、中型车站吸污设备良好,符合国 家标准《铁路旅客车站建筑设计规范》及铁路行 业标准《高速铁路设计规范》的要求,作用良好 正常使用,无违规改造和改变用途。 ◇第十七条站房质量良好,地面平整,门窗完好 楼梯踏步无缺损,墙面、天花板无脱落,房屋 风雨棚、天桥、地道无渗漏