驾校教练的五项修炼PPT演示幻灯片.pptVIP

;课程背景;课程背景;一、职业修炼 二、服务修炼 三、方法修炼 四、沟通修炼 五、招生修炼;一、服务修炼;;《老师，让我们一起微笑吧》分享 ——一位驾校学员写给她驾校教练的信;1、驾校是服务行业 2、驾校服务的层次 3、教练员在服务中的误区;1、驾校是服务行业; 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱骂，正是触犯了这一条款。;2、驾校服务的层次;基本服务—就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。 满意服务—就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。 超值服务—所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。 感动服务—就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。;基本服务;3、教练员在服务中存在的误区;（1）被动式服务 现象： 认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心、不用心，导致学员也不舒心。 纠正： 变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找快乐。 ;（2）活动式服务 现象： 驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面文章上。 纠正： 将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关心服务的品质。 ;（3）诉后服务 现象： 有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所触动。 纠正： 服务要用心，真正用心地去服务学员。 ;1、薪水不是老板发的，而是学员发的 2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰 4、没有学不会的学员，只有不会教的教练 5、服务即是广告，服务即是招生 6、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗 7、从学员的不满中发现自己的不足 8、感恩学员给了我机会;（1）薪水不是老板发的，而是学员发的 ◆???体受之于父母，而衣食来源于客户。 ◆对于驾校而言，可以说收入靠学员来维持，声誉靠学员来宣传，发展靠学员来推动。;（2）学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 ◆蒙牛胜在“口感决定一切”，驾校胜在“学员的感觉决定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑，这奖那奖不如学员的夸奖。 ◆学员认可你，驾校重要你；学员讨厌你，驾校不用你。;（3）差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰 ◆我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。 ◆你差一点，我差一点，每一点都会给学员带来隐患和损失；你差一点，我差一点，每一点都会减少驾校的竞争力。 ;（4）没有学不会的学员，只有不会教的教练 ◆没有种不好的庄稼，只有不会种庄稼的农民；没有教不好的孩子，只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了庄稼的命运；父母怎么样对孩子，决定了孩子的一生。;（5）服务即是广告，服务即是招生 ◆作为一名教练员，你的服务意识有多少，就会得到多少回报；你的“服务率”决定了你的“回报率”。;（6）劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗 ◆一所驾校在投入运营之前，投入了大量的时间、精力、财力。（跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生……） ◆爱一个人需要很多理由，恨一个人却只需要一个理由；选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需要一个理由。;（7）从学员的不满中发现自己的不足 ◆在面对学员不满时，要明确五个观念： 1、学员的不满是学习和完善自我的机会 2、学员的不满是给我自身改进服务方式最好的回馈 3、学员的不满是自己正在收集的服务案例 4、学员的不满是自己成长的导师和教练 5、学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程;（8）感恩学员给了我机会 ◆学员选择了我们，是对我们的认同和肯定，给了我们财富，更给了我们机会。 ◆ 感恩学员不能仅仅放在心里，重要的是付诸行动。;1、服务失败的含义及表现形式 2、服务失败的补救原则和方法;（1）服务失败的含义及表现形式 ◆服务失败的后果包括两种： 一种是显性的：