我国服务质量存在的问题.docVIP

5我国企业服务质量管理存在的问题及建议 5.1存在的问题 自改革开放以来，我国服务业取得了长足发展，服务业在国民生产中的比重不断上升，服务企业特别是从事新兴服务行业如物流业、旅游业、咨询服务业等的企业不断涌现，并呈现出快速成长的趋势。此外，在传统制造业中，服务部门在企业中的地位不断得到加强，许多企业的服务部门正在成为企业新的利润增长点。但如果我们反观这些企业继续增长和赢利能力的基础——服务质量时，却不得不使我们担忧。我国企业从整体上来说，服务观念和意识落后，服务质量低，管理水平显得比较落后。 具体表现在: 1,服务质量长期受到忽视从而导致了服务质量观念的落后，绝大部分企业的员工包括各级管理者不能对服务质量做出全面、深刻、正确的理解。 2、国有企业特别是处于垄断地位的企业竞争意识差，服务观念落后，缺乏提高服务质量的动力。 3、受我国社会“官本位”文化的影响，企业内部官僚导向严重，等级层次森严，管理者缺乏服务意识，内部服务质量差。 4、社会信用的缺失，加大了企业培养忠诚顾客、忠诚员工的成本，而许多企业只看到了这种成本，却没有看到提高服务质量的收益，使得企业缺乏提高服务质量的动力。 S、部分企业对提高服务质量表现的急功近利，服务承诺过多，导致顾客意见大，服务质量没有提高反倒变差。 6、企业对服务质量理解粗浅，认为提高服务质量只是对待顾客热情、微笑服务这么简单的事情，因此在行动上只做了些表面的、局部的文章。尽管许多企业也喊出了“顾客就是上帝”的口号，而实际上对于顾客的需求和期望以及如何管理顾客的需求和期望，并没有做深入的研究。 7、入世后对企业间的竞争表现的过于惶恐，盲目地采纳一堆看似能够提高服务质量的措施，结果服务质量没有提高反倒白白浪费了企业不少人力、财力、物力。 8、对新技术成果采纳慢，即便国内服务优秀的企业，其服务质量信息系统的建设也落后于发达国家企业。 9、服务人员素质参差不齐，缺乏必要的培训，且企业的人事制度往往是把新来的或业绩差的人员放在一线工作。 总而言之，企业出现上述问题，笔者认为可以归纳为既有观念的落后，又有行为上的盲目性，但最为关键、最根本的问题还是观念的陈旧，企业内部人员还抱着落后的观念，没有接触到或未能完全理解新型的服务质量管理理念。 3.2对策研究 1、转变观念，在企业内灌输新型的服务质量管理理念 思想、观念是行动的先导。要想在企业中按照服务质量管理的原则成功的实施服务质量管理的实践活动，就必须要求每一个员工都要变革观念。表5-1给出了服务质量管理观念变革的主要方面以及新型的服务质量管理理念的主要内涵，希望能对我国企业有所指导。 表5-1新旧服务质量管理理念比较表 传统的生产型公司 新型的服务质量管理理念企业 公司的目的 增加投资回报率和股东利益 最大化。 创造—个学习型组织，在其中员工协同工作、共同享有在一定的利润水平上满足顾客需要的远景。 顾客的角色 顾客就是市场，顾客因购买产品或消费服务而存在。 顾客是企业存在的原因，是所有决策的基础。 管理者的角色 建立战略和目标，通过经济规模、资源消耗和价格操纵来控制成本;指导和控制员工的活动使之履行职责、完成目标。 沟通远景和价值，树立致力于顾客和质量改进的榜样，通过教育，建立团队和培训员工:把大多数决策下放给团队和个人;开发人力资源:授权给他人去做顾客满意的事情。 其他员工的角色 根据方针做事，通过管理者实现生产目标;让决策者决策;把质量检验职能留给检验人员。 了解组织的远景、系统和他们的角色:了解顾客并以顾客为导向;作为企业的员工而自豪，.不断寻找改进和创新过程及系统的方法。 结果 短期利益观;管理者和被管理者之间是“我们一他们”的态度;产品导向。 顾客需要导向，长期远景指导决策，不断改进。 此外，企业应意识到:新观念的建立并不是要求大家把所有的工作停下来，进行一两次的学习就足够了，相反，它需要一段漫长的过程。除了通过与员工交流沟通，让他们认识到服务质量的价值之外，管理者还要亲自这样做。管理者不但要服务于顾客，还要真诚地服务于员工，在整个企业内培养一种互相尊重、互相服务的气氛。 2、管理者角色的重新定位 鉴于管理者在企业中的重要作用，特别是由于我国对管理者的角色存在着普遍的偏见(总是将管理者与丰厚的报酬和为己谋利的权力联系在一起)，笔者在此对管理者在企业中应承担的重要角色进行了简单的总结。 （1）教师。在一个追求质量的团队中，管理者的重要角色是担任教师和培训者。教给每个员工其工作是什么以及如何做的正确方式，但是更重要的是，管理者必须确保员工能够理解自己的工作或职位在服务过程和服务系统整体中的地位和作用。 （2