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最新电大专科《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、简答题 1. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性？ 答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定： 其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异（4分）； 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价格，并且要在24小时内答复询价（3分）； 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求（3分）。 2. 简述导游接待工作的特点。 答：第一，工作量大（4分）； 第二，工作难度高（3分）； 第三，关联性强（3分）。 3. 简述旅行社的基本业务。 答：(1)组合产品、设计线路；（2分） (2)促销产品、传遵信息； （2分） (3)销售产品、招徕客源；（2分） (4)组织协调、安排客源；（2分） (5)实地接待、提供服务。旅行社向旅游团(者)预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。（2分） 4. 在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；（2分） (2)点间距离适中；（2分） (3)择点适量；(2分) (4)顺序科学；（2分） (5)特色各异。（2分） 5. 旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；（5分） (2)降低成本。（5分） 6．旅行社经营管理者应具备怎样的能力？ 答：(1)科学决策能力； (2)开拓创新能力； (3)灵活应变能力； (4)人际交往能力。 7．简析团体旅游接待业务的共性特点。 答：(1)计划性强； (2)接待技能要求高； (3)协调工作多。 8．筒述我国旅行社应对市场开放的主要对策。 答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力； (2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益； (3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平； (4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境 (5)加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。 9．简要分析旅行社人力资源管理的特点。 答：(1)企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（4分）； (2)员工工作内容较灵活，绩效考核难度大（3分）； (3)员工流动性大，招募、培训任务比较重（3分）。 10. 简述旅行社的行业特点。 答：(1)旅行社企业经营资金投入较少（3分）； (2)旅行社经营依附性较强（3分）； (3)旅行社经营对无形资产要求较高（2分）； (4)旅行社经营风险较大（2分）。 11. 简述市场开放对我国旅行社行业的影响。 答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场（3分）； (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机（3分）； (3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高（2分）； (4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整（2分）。 四、论述题 1. 试述旅行社集团化的策略。 答：第一，政府主导，择优扶持；（2.5分） 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；（2.5分） 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；（2.5分） 第四，立足国内，构建新型经营体系。（2.5分） 2. 试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：(1)旅游投诉产生的原因（6分） 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机（6分） 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理（8分） 一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反应，迅速答复；五要记录在案，积极改进。 3. 试述市场开放对我国旅行社业的影响。 答：(1)有利于国际客源量