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中国移动业务支撑网网管系统规范
服务管理流程分册
中国移动通信集团公司
2004 年 4 月
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目 录
1 综述 3
2 运维管理流程详述 4
2.1 事件管理 4
2.1.1 事件管理描述 4
2.1.2 事件管理目的 4
2.1.3 事件管理范围 5
2.1.4 相关定义 6
流程职责 角色
2.1.5 / 11
2.1.6 主要内容 12
2.1.7 流程衡量标准 13
2.1.8 流程图举例 16
2.1.9 事件信息项 18
2.2 问题管理 19
2.2.1 问题管理描述 19
2.2.2 问题管理目的 21
2.2.3 问题管理范围 21
2.2.4 相关定义 21
职责 角色
2.2.5 / 25
2.2.6 主要内容 25
2.2.7 流程衡量标准 26
2.2.8 流程图举例 28
2.2.9 问题信息项 31
2.3 变更管理 32
2.3.1 描述 32
2.3.2 目的33
2.3.3 范围 33
2.3.4 相关定义 33
职责 角色
2.3.5 / 38
2.3.6 主要内容 39
2.3.7 流程衡量标准 41
2.3.8 流程图举例 44
2.3.9 变更请求信息项 46
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2.4 配置管理 47
2.4.1 描述 47
2.4.2 目的48
2.4.3 范围 48
2.4.4 相关定义 48
2.4.5 职责/ 角色 52
2.4.6 主要内容 53
2.4.7 流程衡量标准 54
2.4.8 流程图举例 55
2.4.9 常见配置元素属性表 57
3 运维管理流程关系和运维支持体系 67
3.1 运维流程相互关系 67
3.2 整体运维支持体系 69
4 附录 71
4.1 ITIL 国际规范简介 71
4.1.1 ITIL 国际规范简
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