客房服务与管理练习册案例分析答案.doc

案例分析 一、 客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？ 答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品； 2）向客人推荐饭店的医疗室 3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品； 4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间； 5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。 二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办 三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？ 答：木质地板拼接处发出声响。可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。 四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？ 1）首先查看房灯是否全部完好； 2）各房灯瓦数是否符合规定； 3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。 五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？ 1）了解客人需要增加这些物品的原因； 2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低； 3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物 品，同时还应婉言说明房间不能多住人； 4）将此情况及时报给大堂副理 六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？ 答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； （2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起 客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意， 事后交领导处理，并说明情况。七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生； （2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至 医务室，并通知总经理； （3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员； （4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门 及时采取措施。 八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后， 可以给客人开门并及时做好记录； （2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份； (3 ) 总台核对身份无误后，通知客房服务中心； （4）客房服务中心通知服务员开门； （5）服务员给客人开门，并做好记录； （6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。 九、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 答案要点：（1）首先安慰客人； （2）尽快通知大堂副理； （3）由大堂副理当着客人面将房门反锁； （4）客人回来后，再通知大堂副理开锁； （5）事后将房锁进行更换。 十、试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式 答案要点：客房服务中心是不在客房楼层设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的 m 房间数目分段设置工作间。客人通过内线电话寻求服务。这种服务模式n 的好处是减少台班的人员编制，节省人力，降低成本，使客房区域保持 n 安静，有利于统一调度和控制，但是客房服务中心缺乏亲切感，同时也m 增加安全管理难度；而楼层服务台需要在每楼层设置服务台和台班服务n 员，统一保管和发放钥匙，能够和客人进行交流，提供面对面的亲情服 务，同时也增加了安全感，但是这种服务模式会影响楼层的安静，使客 人 有受监视的感觉，而且花费的人力较多，会增加人力开支。 十一、当客人得病时，服务员该如何处理？ 答案要点