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长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】 Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展 有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜 在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方 法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间 有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给 公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文 化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越 理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在 增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过 去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争 态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客 户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市 场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004 年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工 量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有 的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二 期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初 步分析判断，长沙楼市在 2005 年出现自 1995 年来的第一个低谷期。在以现有 的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建 房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如 何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口 碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占 有量。是 2004 年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建 立