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饭店服务质量管理之服务过度 ——案例分析 随着社会经济迅速发展，我国酒店业也进入到新的发展时期，服 务质量已成为人们密切关注的焦点。温馨服务、个性化服务、心灵化 服务也逐步成为酒店服务发展的一个缩影。作为酒店从业者的我们该 如何在为客人提供优质服务与体贴服务的同时，能够使客人在享受服 务的基 上切身感受到“家一样的感觉”，这就是一个“度”的问题 饭店服务过度是指由于各种原因，饭店提供了不为顾客接受、认 可或者干扰了顾客的个性空间，从而影响客人在饭店中正常消费的服 务项目、内容和方式。其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意， 从这一点上来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式 一、饭店中服务过度的表现形式可以根据引发服务过度的主体不 同，分为两大类： 1、流程式服务过度 这种服务过度是由于饭店中服务流程设计不合理引起的，主要体 现在了两个方面： 一是饭店流程规定提供的一些服务项 目是一些顾客不愿意接受 的或给客人带来了负面影响。例如当客人因私人需要或其他情形，如 重要客户的宴请、会谈、需要休息等，往往需要有一个不被打扰的私 密空间，然而，服务人员仍按照流程的规定不时的为客