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2008年满意度提升方案 销售公司-售后服务部 2007年10月6日;　 2008年以提升服务满意度（CSI）为售后服务部的首要工作目标。 　　以J.D.Power调查为最终结果，公司第三方CSI季度调查、公司客户服务中心协助进行的服务流程规范性（十项、五项）周度调查为突破口，及时发现工作中存在的问题，针对性研究改进措施并通过现场督导、飞行检查、陈述会等方式进行验证。 　　目的：成功引导各销售服务商有效开展服务经营活动，在客户满意的同时，促进整车销售。 ;奇瑞服务网络总体情况;服务站概况介绍—网络现状;说明: 1、在07年商务政策的指引下服务站形象改善较大，星级服务站达到413家，占总数（498）的82.9％，环比增长9.5％； 2、0703季度和2季度保持不变。;特别说明： 1、全国推行样板站工程，树立标杆服务站20家，对周边服务站提供必要的管理帮扶和技术支持； 2、在调查区域设立重点服务站158家，予以提升满意度得分。;服务站概况介绍—专项调查内容;J.D.Power满意度得分推移;　 虽然从J.D.Power调查显示满意度分别增长了6分，但离公司2007年工作目标800分仍有一定的差距。 为此针对J.D.Power调查结果，我们进行了系统的分析，并制定了整改方案和工作思路，以达到提升服务质量的目的，具体内容如下： 　　; 当前现状;A.1;A.1;序号;序号;序号;序号;A.1;; 当前现状; 1、 存在问题：部分重点服务站在特定的时间段（上午9：00—10：00，下午2：00—4：00）存在修车等待现象，影响满意度得分的提升。 解决措施： 针对保有量集中的城市新建服务便利店，详见《奇瑞服务便利店发展规划方案》。;3、存在问题：偏远地区3S服务站经营困难。 解决措施： ⑴、根据07《满意度管理手册》相关条款实施支持； (2)、代垫备件款支持—采取先铺货后期款的方式。; 4、存在问题：由于区域客户期望值不一样，区域未实行差异化管理，对重点城市监管力度不够，如重庆、苏州、沈阳、东莞、广州等调查城市CSI得分大幅度低于行业平均分（50分以上），每年J.D.POWER调查城市都不一样，未实施全面监控。 解决措施： ⑴、 服务代表包干制 a、 采用双层包干制－－每个重点调查城市由分管的服务代表和科室领导双重挂靠。 b、重新调整重点城市包干服务代表，以进一步加强执行力。 c、建立重点城市包干人员激励和考核制度。; ⑵、扩充调查区域：; 1、存在问题：CSI因子对应指标未全部覆盖，如服务站位置便利、服务人员的诚实可信程度、对承诺的项目未足以做到等三个因子，影响其得分的提升。 解决措施： 增补调查内容，在原来十项调查的基础上，增加以下五项调查内容，以进一步提高CSI满意度得分，如下表所示：; 2、存在问题：部分项目执行效果不明显，现场督导效果不理想，导致满意度得分不能有效的提升。 解决措施： ⑴、完善《服务督导管理办法》（在9月底前完成） 通过服务督导和技术督导针对满意度因子得分的提升实施具体的细节工作。 ⑵、制定《服务代表工作手册》（在9月底前完成） 明确服务代表的工作细则，加大服务代表的管理责任并赋予相应的管理权限。 ⑶、加大飞行检查频次，由每月两次增至每月三次。; 1、存在问题： 当前满意度得不到提升和关键岗位人员业务水平密切相关，站长综合管理能力偏弱，服务人员技能不足，导致服务的质量不能满足用户的要求，如：完成服务的质量、正确诊断问题的能力、服务顾问的专业知识等，具体施如下： 解决措施： ⑴、控制关键岗位人员流动性 a、为降低服务人员流动性，要求服务站与站长等关键岗位签定用工年限协议，并报送公司备案。 b 、依据编号为：SHB 070272 －《关于服务站人力资源管理相关意见的报告》的要求，控制人员流动； ⑵、提升服务顾问的专业水平 为提升服务顾问的责任心改变服务顾问工资水平较低的现状（500-1500元/月），实施满意度奖励垂直下放，与服务顾问薪资直接挂钩，制定方案如下： a、公司制定《服务顾问实操手册》（9月底前完成）； b、开展服务顾问等级认证制度； c、按照《督导服务标准》第6-23项实施督导。;B.3;B.1;B.1;3、扩充关键客户科人员编制;B.4;B.5;B.5