快递运营 快递服务认知 项目二： 快递服务认知.pptVIP

项目二 认知快递服务 项目目标 了解快递服务礼仪的基本内容和要求； 掌握快递服务的形象礼仪、行为礼仪、语言礼仪； 熟悉快递人员的服务规范和职业守则。 申通快递业务员系列培训-服务礼仪_高清.kux 项目二 认知快递服务 任务一 认知快递服务礼仪 任务二 认知快递人员服务规范 任务一 认知快递服务礼仪 4 2 3 1 快递服务礼仪的内容和要求 快递服务形象礼仪 快递服务行为礼仪 快递服务语言礼仪 你能做到吗？ 任务一 认知快递服务礼仪 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。 任务一 认知快递服务礼仪 一、快递服务礼仪内容和要求 1.内容： 包括思想、仪容仪表、行为和语言等多方面的礼仪。 2.基本要求： 主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。 语言修养主要有以下几点： 语言规范（讲普通话）、语言表达（倾听）、语言礼貌 非语言修养主要包括以下方面： 衣着要得体、仪表要大方、举止要文明、心境要良好 任务一 认知快递服务礼仪 二、快递服务形象礼仪 （此部分为边学边练时间） 1.仪容仪表礼仪 面部要求、口腔要求、头发要求、耳鼻部要求、手 部要求、着装要求 2.仪态礼仪 站姿、坐姿、行姿 、手势、表情 3.快递服务行为礼仪 公共场合礼仪、上门服务礼仪、窗口服务礼仪以及 向客户接递物品礼仪 4.快递服务语言礼仪 日常服务用语、电话礼仪 任务二 认知快递人员服务规范 服务规范即岗位礼仪或岗位规范，指快递人员在岗位上服务客户时标准的、正确的做法。 在快递企业不同的部门和岗位的工作人员都有自己的岗位职责，也有自己有别于其他部门或岗位的特殊的礼仪要求。 任务二 认知快递人员服务规范 一、快递收派员服务规范（请同学们总结重点、要点或难点） 1、准备工作 2、快件收派 等待进门、进门、收派等待、快件签收、快件收取、快件验视、快件包装、快件称重、填写运单、客户签字、收费、他的辞谢与道别 任务二 认知快递人员服务规范 二、窗口收寄人员服务规范 1、准备工作 2、窗口服务 收寄、签收、送别客户 任务二 认知快递人员服务规范 三、快递业务员职业守则的具体要求 1、遵纪守法，诚实守信 2、爱岗敬业，勤奋务实 3、团结合作，准确快递 4、保守秘密、确保安全 5、衣着整洁，文明礼貌 6、热情服务，奉献社会 项目小结 本项目主要介绍了快递客户服务礼仪的基本内容与要求，明确了快递员工基本的形象礼仪、快递服务行为礼仪和快递语言礼仪等，并对快递收派员和窗口收寄人员在工作中的服务规范做了详细介绍。 实训项目 1、训练目标：通过实训，使学生进一步熟悉快递业务操作和实施过程中的基本礼仪和规范，培养学生的职业能力。在遵循快递服务礼仪和规范的原则下，提高学生的内在素质和社交能力。 2、训练内容：以小组为单位，模拟进行快件收派或窗口收寄服务，场景、情节和对白等由小组自行设计，要求整个活动过程中要体现快递服务的礼仪规范。 实训项目 3、实训步骤： ⑴分别进行准备工作、等待进门、进门、收派等待、快件签收、快件收取、快件验视、快件包装、称重、填写运单、客户签字、收费、辞谢与道别各个快递环节的训练，教师可在旁指导，学生也可以相互之间进行评议指导，使之符合礼仪规范。 ⑵学生根据设计的场景，融入到角色中进行模拟训练。 ⑶学生观摩后讨论，好的地方相互学习，有问题的地方加以改进。 ⑷教师点评。 实训项目 4、实训要求： ⑴要求同学们身临其境，模仿场景中的角色进行演练。 ⑵要求模式训练符合礼仪规范 ⑶对白设计合理 ⑷表情大方，姿势端正，声音清晰明朗，语气亲切自然。 建议实训步骤： 1、讨论确定训练环节； 2、角色分配； 3、商讨剧情（点睛：总结快递服务仪礼）； 4、现场秀。 实训项目5、实训成绩考核 评分标准 自评 （10%） 小组互评 （30%） 教师评价 （60%） 合计 仪容仪表礼仪（20分） 行为礼仪（20分） 语言礼仪（20分） 快递服务规范（20分） 设计（10分） 综合整体感觉（10分） 综合评分