客户管理之客户沟通.pdfVIP

第三节 客户沟通 一、根据客户背景设计沟通方式 1.听觉型 听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们希望从公司或个人那里获 得所需的讯息，同时从询问与回答中判断,其所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就 轻，其习惯以这种方式推断对方是否值得信赖。 听觉型的客户多半日理万机，对自己也充分地自信，脑筋反应迅速，性子较急，面对这 种客户，则要把握机会，往往胜负在此一举。 2.视觉性 视觉型的客户，文字的沟通对其比较有说服力，其习惯于通过文字的沟通理解事务。因 此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。 视觉型的客户往往从营销员所给建议书上判断公司或营销员是否用心，是否值得信赖。 3.触觉型 触觉型的客户比较不相信听到的与看到的，其注重实际操作、使用的感受。例如告诉其 车子加速的爆发力如何强，不如让其亲自驾驶体验。 面对触觉型的客户，触觉是营销的重点，让客户实际体验、实际感觉，客户对公司或个 人信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。 4.独裁型 独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此其对企业需要什么，大都已有定见， 他们是希望营销人员能完成其想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他，完成其主 张。 面对独裁型的客户，营销人员与其沟通时，必须站在其立场，从大的方向考虑，避免琐 碎细节，尽可能地配合其想法，协助实现其主张，独裁型的客户下决策多半非常迅速。营销 人员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户要求。 5.分析型 从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。其在决定购买时，一 定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评估工作，只有分 析出的结果显示最有效益的产品，其才会考虑购置。 面对这类型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较资料的量 与质上必须胜过竞争对手。 6.务实型 务实型的客户多半是以工作为中心导向，考虑事情时多半以成本、效率为重点，花几分 钱就要确实获得充分效益，选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，其取决的标准是 什么东西最适合现在的需要，就购买什么。 面对务实型的客户，营销人员也要以务实的态度去做营销工作，营销人员要充分掌握住 客户的需求，最好是能提供多种选择，让务实型的客户选择。 7.人际型 人际型的客户在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是其最关心的事情，虽然也关 心效率，但是往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，没有多余的精力去探讨效 率。 面对这类型的客户，营销人员在营销产品前，自然要先和客户沟通好人际关系。在关系 没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其让客户理解使用产品后能获得多大利益，不 如例举哪些客户使用此产品非常地满意。只要能证明使用自己的产品不会给客户带来不良影 响，客户就会安心地采购。 二、根据客户性格设计战术 1.暴躁型 一般来说，暴躁型的客户说话速度较快，动作也较敏捷。碰上了脾气暴躁的人，一定要 尽量配合，也就是沟通时说话速度加快一点，处理事情的动作也应利落一些; 同时，介绍商 品时，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种类型的作决定很快，所以只要迎合，就 很容易成功。 2.慎重型 暴躁型的很容易应付，只要态度沉着，说明方法合其口味即可。慎重型的就没有那么容 易对付了，因为喜欢知道各种细微末节，所以对其所提出的各项问题，必须做到使其感到满 意的答复，不可以心慌，也不可以存心机，如此便可以掌握住这类型的客户。 3.迷糊型 迷糊型客户不容易做决定。其对于任何事都会犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清晰; 其很喜欢问问题，动作不利落，有时候神情会有些恍惚。对于这种人，不要灌输给太多有关 商品的知识，因为这种可能会使其头脑愈趋混乱，而更难于做出决定，最好的方式是找一个 适当的机会，从旁提醒，以帮助其做最后的决定。 4.决断型 决断型的客户喜欢自己决定事情，而不愿意别人给任何的意见，所以对付这种人，应该 以之为主，并且要做得恰到好处。绝不要多管闲事地提供许多意见，因为这样可能会导致反 效果，搞得双方都不