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HuaYunS
贵州广电网络
2016年 4 月 月度 Review
月度Review
“
01 运营管理体系 02 运营分析体系
01.1 战略与规划体系 02.1 项目整体回顾
01.2 人员与管理体系 02.2 遇到困难与解决
01.3 流程与运营体系 的问题
01.4 平台与环境体系 02.3 下一步工作计划
01.5 绩效与体验体系 02.4 预计结果
01 运营管理体系
① 从战略与规划、 人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验，这五个维
度，360度全方位地评测；
② 找出运营薄弱点，并采取行动协助贵州广电网络持续提升运营管理能力；
③ 规范运营管理,提升效率,建立完善的客户指标体系,提高服务转营销能力;
④ 提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，
降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播；
⑤ 构建自有运营管理标准体系，并形成完整运营管理体系手册。
客户服务运营管理体系
战略与规划 人员与管理 绩效与体验 运营与流程 环境与平台
战略发展 人力保障 绩效管理 成本管理 运营管理 品质保障 风险管理 环境与平台
组织 招聘 培训 团队 绩效 指标 成本 排班与 现场 流程 监控 投诉 报告 危机 系统
架构 挽留 发展 建设 考评 体系 管理 预测 管理 管理 辅导 管理 体系 管理 管理
01 01.1 战略与规划体系
1.1 战略与文化
1.1.1发展方向
1.1.2使命宣言
1.1.3远景目标
1.1.4 角色定位
1.2 任务与规划
1.2.1任务规划
1.2.2发展步骤
1.2.3组织关系
Strategy 1.3 竞争位置
1.3.1内部位置
战略与规划 1.3.2外部竞争
1.4 顾客策略
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