呼叫中心质量监控管理办法.pdfVIP

一 呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展 提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进 行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的 监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着 “公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时 沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务 指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。  以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越 客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使 客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目 标。  全员参与 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带 来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强 组织内部的沟通和凝聚