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课题 学习领域 汽车车身美容护理 任课老师： 重庆工业职业技术学院 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 主讲教师：高丽英 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 知识点：汽车保险定损流程 接受定损调度，预约定损安排，到达定损点定损，定损完成后的事项 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 主要内容 车辆定损是指保险公司进行现场查勘后，与被保险人确定损失金额的过程，不同的案件，定损的流程稍有不同。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 定损流程图 现场查勘 责任审核 确定定损时间、地点、方式，做好定损准备 联系被保险人 绘制保险定损单， 要求当事人签字 确定损失项目和程度 询价 报价 协商定损 公估定损 聘请专家 修复项目 重置项目 更换项目 财产损失 人员伤亡 施救费用 残值处理 确定保险损失金额 1）接受客服中心定损调度时，定损人员如果在非查勘定损过程中，不影响安全的前提下，记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车架号码及报案号；并了解该案简单事故经过、有无现场查勘、有无非事故造成损失、案件负责人是谁、是否大客户等案件相关信息。及时与修理厂联系，告知客户或修理厂预计到达时间。 2）当定损人员正在处理现场案件时接到定损任务，如果现场案件能在短时间内处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候赶到修理厂，应及时与客户或修理厂有关人员电话联系说明情况，告知预计到达时间。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 1．接受定损调度 3）定损人员接受定损调度时，正在其他修理厂定损过程中，如果该案件一次可以定损完毕，应及时与修理厂有关人员联系，告知预计到达时间。 如此时正在处理的事故现场还需较长时间才能处理完毕，或道路严重堵塞，或查勘车发生故障导致在约定的时间内不能到达修理厂，而客户或修理厂又急于定损时，定损人员应礼貌、耐心地向客户或修理厂解释，争取得到客户或修理厂的谅解。或者定损人员向客服中心反映，取得客服中心的支持，另行调度。 4）对于车损较大需二次或多次定损的，定损人员应拍全事故车辆损失照片，对外观件先行定损，并告知客户或修理厂有关人员相关后续事宜，然后赶赴下一个修理厂进行定损，定损工作处理完后应再安排时间返回该修理厂继续定损。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 1．接受定损调度 接到定损调度后，在5分钟内定损员应与客户约定时间进行定损，以下情况需通知当事人或标的车到场： 1）事故中对方负全责或主要责任的。 2）损失严重，责任未分的。 3）有较多隐损，需拆检定损的。 4）对方车主对损失有争议的。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 2．预约定损安排 1）到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程。 2）对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否本次事故造成的损失。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 3．到达定损点定损 3）根据现场定损人员核实的事故经过，仔细分析车辆受损的原因，并确定如下事项： 确定事故车辆的车型、年款、产地； 确定受损部位的相关部件是否受损； 确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除； 确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未有新增设备险的）； 确定受损部件能否修复及如何修复； 确定需要更换的部件的名称或零件编号； 确定受损部件修复所需工时费用。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 3．到达定损点定损 4）常用零部件修换原则：不影响使用性能及外观质量的，或修后能达到相应的技术要求和标准的，应修复；以二类维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修理质量的配件，应更换。 5）定损人员查勘定损时，应坚持一次定损原则，对确实需要拆检、复查或经试车确认的隐损件，必须粘贴“核损待检封”，并签署查勘员姓名、查勘日期、车牌号码，以便复查。对需要回收的部件，也需粘贴“核损待检封”，以便回收人员核实、回收。 国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 3．到达定损点定损 6）定损人员查勘定损时，如遇到受损车辆安全气囊爆出，定损人员必须第一时间再安全气囊上签署姓名、日期，检查气囊是否拆检过，有必要时用检测仪调出故障码核对。 7）定损人员查勘定损时，发现车损有异常情况时，必须明确要求修理厂不得拆检或修理受