民航服务心理学 人际关系概述 学习单元七 民航服务与人际交往 3人际交往的特点.ppt

* 例如，在民航服务过程中，无人陪伴儿童是一类比较特殊的群体，需要服务人员具备亲和力强，沟通能力强，了解儿童需求等特点。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 人际间的情感倾向可分为两类：一类是使彼此接近和相互吸引的情感，可以拉近彼此之间的心理距离；另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们如果能够相互吸引，在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。因此，在不正常航班运输时，机场工作人员要关注旅客的情绪情感，了解旅客的需求，尽可能为旅客提供帮助，避免冲突事件的发生。 * 4.社会性 人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。随着社会生产力的发展和科学技术的进步，人们的活动范围不断扩大、活动频率逐步增加、活动内容日趋丰富，人际关系的社会属性也不断增强。 5.目的性 在人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性。 6.复杂性 人际关系的复杂性体现于两个方面：一方面，人际关系是多方面因素联系起来的，且这些因素均处于不断变化的过程中；另一方面，人际关系还具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。因此，在人际交往过程中，由于人们交往的准则和目的不同，交往的结果可出现心理距离的拉近或疏远，情绪状态的积极或消极，交往过程的冲突或和谐，评价态度的满意或不满意等复杂现象。 7.多重性 所谓多重性是指人际关系具有多因素和多角色的特点。每个人在社会交往中扮演着不同的角色在扮演各种角色的同时，又会因物质利益或精神因素导致角色的强化或减弱，这种集多角色多因素的状况，使人际关系具有多重性。 8.多变性 人际关系随着年龄、环境、条件的变化，不断发展、变化。 主讲人：赵晓硕 民航服务心理学学习单元七 民航服务与人际交往人际交往的特点 学习目标 了解人际交往的特点； 掌握人际交往的复杂性和多变性的特点。 学习内容 一、人际交往的特点 1.个体性 5.目的性 2.直接性 6.复杂性 3.情感性 7.多重性 4.社会性 8.多变性 一、人际交往的特点 1.个体性 在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。 一、人际交往的特点 2.直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，人们通过一定的符号进行信息的传递，个体可切实感受到它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建立，一定会被人们直接体验到。 一、人际交往的特点 3.情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。 一、人际交往的特点 人际关系的主要特点还包括社会性、目的性、复杂性、多重性和多变性。 总结 人际交往建立在人与人之间的直接接触基础上。 人际关系包括社会性、个体性、目的性等特点。 课后练习 1、如何理解人际交往的情感性？ 答案： 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。 * 例如，在民航服务过程中，无人陪伴儿童是一类比较特殊的群体，需要服务人员具备亲和力强，沟通能力强，了解儿童需求等特点。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 人际间的情感倾向可分为两类：一类是使彼此接近和相互吸引的情感，可以拉近彼此之间的心理距离；另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们如果能够相互吸引，在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。因此，在不正常航班运输时，机场工作人员要关注旅客的情绪情感，了解旅客的需求，尽可能为旅客提供帮助，避免冲突事件的发生。 * 4.社会性 人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。随着社会生产力的发展和科学技术的进步，人们的活动范围不断扩大、活动频率逐步增加、活动内容日趋丰富，人际关系的社会属性也不断增强。 5.目的性 在人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性。 6.复杂性 人际关系的复杂性体现于两个方面：一方面，人际关系是多方面因素联系起来的，且这些因素均处于不断变化的过程中；另一方面，人际关系还具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。因此，在人际交往过程中，由于人们交往的准则和目的不同，交往的结果可出现心理距离的拉近或疏远，情绪状态的积极或消极，交往过程的冲突或和谐，评价态度的满意或不满意等复杂现象。 7.多重性 所谓多重性是指人际关系具有多因素和多角色的特点。每个人在社会交往中扮演着不同的角色在扮演各种角色的同时，又会