五星级 物业标准.pdfVIP

. 五星级 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手 续齐全； （三）客户服务接待场所工作时间不少于 12 小时，其它时间设置值班人员； 设置并公示 24 小时服务； （四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 15 分钟到达现场， 6 小时 修复；一般修理 1 日完成（预约除外）； （五）对业主或物业使用人的投诉在 24 小时答复处理； （六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格， 有3 年以上住宅小区 项目经理任职经历； （七）能提供 6 种以上便民（无偿）服务，如代收、电瓶车接送、配置手推 车、短时间物品存放、配备雨具、信息咨询等； （八）每年开展4 次以上一定规模的社区文化活动， 节假日有专题环境布置； （九）每年的沟通面达到小区住户的 100%，每年至少 2 次征询业主对物业 服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以 上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%， 处理率达 95%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 . . 1. 制定完善的房屋管理规定、 房屋维修养护制度、 小区巡检制度、 房屋装饰 装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度； 2. 每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3. 小区主出入口设有小区平面示意图， 主要路口设有路标， 组团及幢、单元 （门）、户门标号标志明显； 4. 房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现 脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修； 5. 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破 损，使用安全； 6. 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或 破损； 7. 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 8. 对擅自安装外廊及户外防盗网、 晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻， 并报告 业主委员会和有关部门； 9. 空调安装位置统一，冷凝水集中收集； 10. 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和相关行政主管部门。 （二）维修养护 1. 物业服务企业应根据小区实际建设情况， 做好下列房屋维护巡查工作并做 好记录，包括： （1）每年 1 次观