电商客户服务与管理 任务二：客户价值理论 客户价值理论.pptxVIP

项目二 客户生命周期 及其价值管理 任务二 客户价值理论任务二 客户价值理论客户价值的概念1目 录2客户让渡价值3客户终身价值客户价值的概念PART 1PART 2PART 3客户价值的概念概 念Customer life cycle: 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。出租车司机慧眼挑选有价值的客户一个人拿着脸盆 一个人拿着药 医院门口案例导入出租车司机慧眼挑选有价值的顾客近年一直流传这样一个故事：曾经有位微软的员工乘坐出租车，一位大众出租车司机给他上了一堂生动的MBA课，内容是如何判断、挑选有价值的乘客，如何节约成本，增加收入，从而参加盈利。下面节选其中的对话：“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪个？”我想了想，说“不知道。”“你要是带那个拿脸盆的。一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁死了，明天三楼的又死了一个。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。那天这个人说：走，去青浦。眼睛眨都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去做青浦线吗？绝对不会！”一年轻女子，拿着小包 一对逛街的情侣 一里面穿绒衬衫，外穿羽绒服 ，手拿笔记本包的男子人民广场案例导入出租车司机慧眼挑选有价值的顾客“再给你举个例子。那天人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要三秒钟。我毫不犹豫的停在这男子面前。这个男的上车后说：延安高架、南北高架……还没有说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫的开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。”“那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让他们进啊！”以这样的鉴别价值客户的理念与开源节流的做法，该司机每月能挣8000元。而在大众公司，一般一个司机一个月能挣三四千元，好的大概5000元左右，顶级的司机大概每月能有7000元。全大众2万个司机，大概只有2-3个司机，万里挑一，每月能拿到8000元以上。客户价值的概念关于客户价值，应该从两个角度考虑：一是企业为客户创造价值 价值企业顾客二是客户为企业创造价值企业顾客价值客户价值的概念一、客户价值与客户关系价值的联系 1）是一对矛盾统一体，企业产品或服务成本的增加。2）“为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值。 客户价值的概念二、客户价值的定义 产品 属 性 客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。 客户 价值 属性 效能 使用 结果客户价值的概念二、客户价值的定义什么是客户价值？从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值!中国企业“客户第一”经常是写在墙上，挂在嘴上，但没有放在心上，没有真正转化为自己的行为。面对客户时，都是从自己出发。最常见的用语：客户肯定喜欢什么？客户怎么这么难缠？客户不讲道理等等；一个简单的问题没有人上来问，这就表明我们经营企业和员工都是从自己出发，还没有将从客户出发思维融入血液。去饭店，你会关注什么?服务产品价格档次思考什么是客户价值？刚才大家做的是一个体验。可以从四个维度来讲：第一没有产品是不行的。饭店要有菜，可口的饭菜；第二个是价格，是不是我们能够接受的；第三个是服务，体现在感受上；第四，进入饭店，你的感觉是什么，就算饭店在客户中什么形象与地位。但这些绝对不是客户价值的核心定义，不然大家会发现客户价值很难做，什么都要照顾到。究竟什么是客户价值呢？什么是客户价值：客户期望产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足物理特性客户体验服务 产品 客户价值交换价格非业务价值价格 关系或形象 客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给企业的是牢固的客户关系客户让渡价值PART 1PART 2PART 3客户让渡价值客户让渡价值，是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 产品价值服务价值整体客户 价值人员价值客户让渡价值形象价值货币成本 时间成本整体客户成本 体力成本 精神成本客户让渡价值整体客户价值：