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物业管理处服务礼仪规范 为提升管理处的整体形象 , 提高和规范各岗位场所人员的言 谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一 种舒适、大方、整洁的工作环境 , 制定本规定。 适应范围 : 物业所有员工 职责 : 3.1 经理、副经理负责礼仪形象的监督工作 , 征求业主 ( 第一评 判者 ) 的意见。 3.2 各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3 公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。 4、方法与过程控制 4.1 管理人员礼仪形象规则 4.1.1 服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象 , 应该是本公司的 最佳形象和代表形象。 管理人员形象如何 , 体现了本公司业务运作 状态和管理水平 , 对提升和维护本公司的企业形象关系甚大 , 也是 外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求 : 仪表端庄 , 态度谦和 , 礼节周全 , 举止大 , 谈吐文雅 , 工作认真 , 不亢不卑 , 关系融洽。 4.1.2 办公室环境形象规则 A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环 第 1页 共 3页 境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。 B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂 , 而一切公务 需要的图表和用品 , 要布置整齐得体。 C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜 , 要以方便工作和整体协调为准则 , 不可以个人方便、 随意调整陈设。 个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等 摆放有序。可以收入屉柜中的物品 , 应及时收放 , 尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外 , 不可有个人其它生活用具陈放。 对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈 , 宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物 , 要保持办公室的公务状态的肃静。 4.1.3 管理人员仪表规则 A. 着装 : 管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主 的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背 心或其它奇装异服。穿统一工装 , 应当整套穿着 , 不可随意搭配。 男士穿西服、皮鞋 , 系领带 , 领带应系好拉正符合规范。若着衬衫 , 应将衣摆扎入裤内 , 长袖袖口扣好 , 不可翻卷袖口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。 服装要常洗常换 , 不 可有污渍和汗味 , 不可陈旧不洁。 B. 仪容 : 管理人员仪容要雅洁大方。 男士不可留长发、 剃光头、 蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆 , 不可浓妆 艳沫 , 不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发 , 不可佩戴过多饰 物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 C. 仪态 : 管理人员仪态要规矩端庄 , 不可懈怠随便。坐姿要求 第 2页 共 3页 正直 , 以规范的办公室坐姿当班 , 不可翘腿搭脚。 站姿要求挺直 , 不 可歪斜扭摆。行走要轻快 , 不可随意溜哒。当班时不可当着业主的 面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在 当班时有任何非职业性的举止言行 , 如 : 哼唱、跳踏、手舞足蹈、 闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4.1.4 办公室通讯规则 A. 办公室内接打电话 , 一要规范 ; 二要礼貌。接打电话要先问好自报单位 , 再静候对方表述 , 酌情回答或办理。如“您好 , 民益物 ! ”。不可在接电话时说 : “喂 , 找谁 ?”、“喂 , 什么事 ?”、“喂 , 哪里?”。 对方电话找人 , 应先回答 : “请稍候”或者“他不在 , 需要传达什么吗 ?” , 不允许放置电话长时间不作回复。 若需问对方的姓名、 单位 , 只可礼貌地征询 , 如“请问贵姓 ?”、“能告诉我贵公司名称吗 ?”, 不可说 : “你是谁 ?”、“你是什么单位?”。 不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 第 3页 共 3页