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服务行业 礼仪规范 服务行业人员礼仪 道德规范 精通业务 技艺精湛 遵纪守法 文明安全 团结协作 助人为乐 什么是礼仪？  礼仪是人际交往中，相互表达尊重、友善，以建 立和谐关系为目的而遵守的行为方式、行为准则 和活动程序的总和。  站在不同的角度： 从道德的角度——为人处事的行为规范。 从交际角度——人际交往的艺术。 从民俗角度——接人待物的惯例。 从传播角度——相互沟通的技巧。 从审美角度—— 心灵美的外化。 礼仪的核心是什么？  礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之 本，也是待人接物的根基。  尊重分自尊与尊他。 自尊  首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。  其次要尊重自己的职业。“ 闻道有先后，术 业有专攻”  第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：  尊重上级是一种天职  尊重下级是一种美德  尊重客户是一种常识  尊重同事是一种本分  尊重所有人是一种教养  礼仪是舒心的、愉悦的、温暖的，礼仪不 仅是高贵的华服，还是一件暖心的贴身衣 服。 用行动赢得乘客的忠诚 －－服务礼仪  微笑服务  仪态举止  交谈艺术  交谈艺术 微笑服务 微笑的功能 微笑的礼仪原则 微笑的基本方法 让自己成为表情美人 实战修炼 实战修炼 返回 微笑的功能 （一） 微笑是现代人际交 往和工作职场中最 起码的礼貌，微笑 服务是服务人员美 好心灵和友好诚恳 态度的外部化表 现，是服务中与顾 客交流、沟通的美 好桥梁。 微笑的功能 (二）  服务人员的微笑服务能 够展示个人的素养和公 司的对外整体形象，当 服务人员面对顾客微笑 时，就是向对方表现出 善意、尊重和友好，这 样能够让顾客降低陌生 感觉和心理差距，进而 与顾客建立良好的沟通 渠道和客户关系。 返回 微笑的基本方法  放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘， 让嘴角略显弧形。  默念英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得 嘴角向上翘。  要面含笑意，笑不闻声。  面部和其他部位相配合。  微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛 微微向上扬起。 返回 让自己成为表情美人 表情就像文字一样， 可以将我们的内心表达出 来。表情是反映情绪和人 性的镜子。“脸”是我们 的第一表情，第二表情为 手、肩膀，第三则是身体 和脚。 返回 声音的讲究：  首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太 慢。  最后要注意的是语调、停顿、轻重。  此外，应微笑着说话。 本次讲课内容结束 谢谢大家