物业客服考试题.pptxVIP

一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2 个月 D. 3 个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分 类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通 交流 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理 服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同 情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚 至宣泄 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要 求，也可以重新组织谈话或转换话题 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认 同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 ;D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重 点 性 B． 基 础 性 C． 普 遍 性 D． 合 理 性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更 好地交流 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他 与沟通无|关的事 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A. 对 投 诉 要 “ 共 同 受 理 、 一 人 跟 进 、 一 人 回 复 ” B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要 求 D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时 时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉 的方案之间的程序是( C )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．确定处理责任人 D．答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的 步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。 A.需要迅速反应 B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心 ;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19