服务业作业管理 服务设计与发展及服务传送系统.pdfVIP

服務業作業管理 服務業作業管理 服務設計與發展及 服務設計與發展及 服務傳送系統 服務傳送系統 服務設計與發展及服務傳 服務設計與發展及服務傳 送系統 送系統 8.1 簡介 8.1 簡介 8.2 為何設計如此重要？ 8.2 為何設計如此重要？ 8.3 設計的品質及價值 8.3 設計的品質及價值 8.1簡介 8.1簡介  『服務是被製造的』，或者在服務接觸  『服務是被製造的』，或者在服務接觸 期間，在顧客心目中所 『創造』出來的 期間，在顧客心目中所 『創造』出來的 服務設計和發展是為了顧客創造價值與 服務設計和發展是為了顧客創造價值與 滿意的一個非常重要的歩驟 滿意的一個非常重要的歩驟 服務遭遇及其關聯的一切必須被精心的 服務遭遇及其關聯的一切必須被精心的 設計、規劃和執行 設計、規劃和執行 服務、 傳送系統及實體證據必須小心的 服務、 傳送系統及實體證據必須小心的 設計，並且服務提供者必須對服務遭遇 設計，並且服務提供者必須對服務遭遇 有所準備 有所準備 ８.2為何設計如此重要 ８.2為何設計如此重要 產品創新的種類 產品創新的種類 –重大的創新：全新的服務，如聯邦 –重大的創新：全新的服務，如聯邦 快遞的小包裹隔夜送達 快遞的小包裹隔夜送達 –新運作的營運：一些新服務可以對 –新運作的營運：一些新服務可以對 現有的服務提供新的且創新的解決方 現有的服務提供新的且創新的解決方 案，以滿顧客需求，如健保組織 案，以滿顧客需求，如健保組織 –目前所服務市場的新產品：提供顧 –目前所服務市場的新產品：提供顧 客先前無法從組織中獲得的服務，如 客先前無法從組織中獲得的服務，如 銀行推出的VISA及MASTER卡等 銀行推出的VISA及MASTER卡等 –產品線的延伸：增加現有的服務以加 –產品線的延伸：增加現有的服務以加 強目前所提供的產品，如電話公司提供 強目前所提供的產品，如電話公司提供 了電話待接、來電顯示及重撥服務等 了電話待接、來電顯示及重撥服務等 –產品的提昇：以提供更好的服務品質 –產品的提昇：以提供更好的服務品質 或增加價值，即增加 『產品附加的特 或增加價值，即增加 『產品附加的特 色』，如ＡＴＭ在存、提款列印帳戶餘 色』，如ＡＴＭ在存、提款列印帳戶餘 額 額 –風格的改變：是最適度但也是最常見 –風格的改變：是最適度但也是最常見 的服務提昇形式，包括了提供服務的建 的服務提昇形式，包括了提供服務的建 築物修補和重新粉刷、員工的新制服、 築物修補和重新粉刷、員工的新制服、 新的標誌 新的標誌 激發新服務設計及發展因素 激發新服務設計及發展因素 –財務上的目標：提高服務品質和客戶 –財務上的目標：提高服務品質和客戶 對現行服務的滿意度來達成 對現行服務的滿意度來達成 –競爭的行動：引進一個新服務 –競爭的行動：引進一個新服務 –科技：科技創造新服務和新需求 –科技：科技創造新服務和新需求 –全球化：如歐盟的建立及蘇聯的瓦解 –全球化：如歐盟的建立及蘇聯的瓦解 新消費者商品：如錄影帶、個人電腦 新消費者商品：如錄影帶、個人電腦 資料銀行新設備：如ＡＴＭ 24小時 資料銀行新設備：如ＡＴＭ 24小時 服務 服務 電子網路：如網際網路、 電子網路：如網際網路、 –管制／解除管制：如環境保護、消費者 –管制／解除管制：如環境保護、消費者 安全標準 安全標準 –職業團體限制的解除：商場裡的法律諮 –職業團體限制的解除：商場裡的法律諮 詢 詢 –連銷店的店長：是企業的一種類型，獲 –連銷店的店長：是企業的一種類型，獲 授權來生產或銷售一個眾所皆知的產