快递服务质量管理方案实用制度.docVIP

快递服务质量管理制度 1.1 服务承诺 根据《中华人民共和国邮政法》 、《快递市场管理办法》 、《邮政行业安全生产监督管理办法》 、《快递服务》 国家标准、《快递业务操作指导规范》 和《邮政行业安全防范工作规范》等法律法规的要求，结合本公司服务网络的实际情况，遵循 公司透明开放、 坦城沟通、 团队协作、 高效创新的企业文化， 制定本公司的服务承诺。 一、 服务宗旨 珍重承诺，送物传情。 二、规范服务标准 依法寄托、诚实守信；标准统一、文明得体；公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。三、 经营范围 经营范围： XXXXXX县。 四、 服务时间 1、 服务日程：全年无休（除特殊法定节假日外） 。 2、 营业时间： 8：00-18 ：00 3、 网址： xxxxxxxxxxxxx 五、 客服电话： 0537-7317139 1 六、 揽收时限 个小时内（有约定的除外）七、 揽收提示 1、 不得寄递“禁限寄”物品 2、 真实清晰填写运单信息 3、 服务收费明码标价 4、 正确使用包装材料 5、 寄件人签字前须仔细阅读和理解运单背面的契约条款 八、 揽收询问和验视 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法、运输方式及附加费用； 3）若是贵重物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。 九、 投递次数 快件自揽收之时起的投递时限： 1、 同城件 24 小时内设递； 2、 国内异地件按标准快递和经济快递时限投递； 3、 提示偏远地区的投递时限，与寄件人约定。 十、 投递次数 2 1、 提供至少两次免费投递。 2、 两次未能妥投的快件，收件人仍需投递，应事先告知 收件人支付额外费用的标准。 十一、快件的重量与规格标准 1、 省内快件的单件重量不宜超过 100 公斤，省外快件单 件重量不宜超过 50 公斤。 2、 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过 150 厘 米，长、宽、高三边之和不宜超过 300 厘米。 3、 快件的重量计算标准：快件体积重量（体积 /6000 ）和 秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。 十二、档案保存期限 1、档案的保存期限满足相关法律和邮政行业规范的要求。 2、快递运单的实物及其他实物资料保存期限不少于 1 年。 3、电子档案保存期不少于 2 年。 十三、人员着装 负责揽收和投递的快递服务人员应统一穿着具有“ XXXXXX” 标示的服装，并佩戴工号或胸卡。 十四、服务格式合同条款符合法律规定。 1.2 快递服务地域范围 XXXXXX县城区及各乡镇驻地。 3 1.3 服务项目 国内快递、同城快递 1.4 快递价格表 省份 货物首重 货物续重 备注 山东 北京 天津 10kg 以内最低收费 8 上海 元 江苏 6kg-9kg 以内 15 元 浙江 福建 江西 （隔两日到） 大连 （隔两日达） 安徽 一类城市 （隔日达） 河北 二类城市 （隔两日到） 辽宁 河南 （隔两日达） 山西 一类城市 （隔日达） 4 广东 二类城市 （隔两日到） 陆运 黑龙江 吉林 广西 空运（今发明至） 湖南 一类城市 （隔日达） 四川 云南 重庆 海南 湖北 贵州 二类城市 （隔两日到） 陕西 甘肃 1.5 投诉受理办法 为规范投递的受理程序，提高服务质量和工作效率，切 实维护客户的合法权益和合理要求，依据《快递服务》国家 标准、《邮政业消费者申诉处理办法》等规则要求，结合 XXXXXX网络有关制度，制定投诉案件受理办法。 5 一、投诉渠道 投诉渠道主要包括网络、电话、信函等形式。 网址： xxxxxxxxxxxxx 电话： 0537-xxxxxxxxx 地址： XXXXXX县城 xxx 街道 xxxx 号 二、投诉有效期 1、受理投诉有效期应为收寄快件之日起 1 年内； 2、处理投诉有效期应为受理投诉之日起 1 年内。 三、投诉受理记录的内容 1、被投诉的快件运单号码； 2、投诉人的姓名、地址和联系方式； 3、投诉的理由、目的、要求； 4、其他投诉细节。 在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的 准确性。 四、投诉处理时限 1、首次响应客户投诉时限：在收到客户投诉后，无论 有无结果，需在 30 分钟内先联系客户告知： 1）快件所处服务环节及所在位置； 2）投诉处理的进展情况或将要采取的行动。 2、答复客户处理结果时限：受理客户投诉后于 3 个工 作日内将处理结果答复客户，除与客户有特殊约定按约定时 6 间答复。 五、投诉受理程序 1、受理调查 1）实时受理客户通过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完整、客观的记录在投诉系统中。 2）对投诉问题即时展开调查，按时响应客户。 2、跟进处理 （ 1）受理部门跟踪、督办、转