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此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 服务培训资料 一、仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面， 它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档 次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳 或化妆品。 （2 ）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖 及耳部及衣领。 （3 ）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好 盘起。 （4 ）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5 ）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6 ）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7 ）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有 受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8 ）注意休息好， 经常运动， 保持良好的精神状态， 上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好， 只供学习交流用 此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2 ）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子 卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3 ）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、 戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4 ）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5 ）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作 间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示 的尊重、热情和感谢 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式， 也是表示敬意的统称， 待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德 规范。 2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在 公共场所的举止、风度和衣着等。 3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为， 如鞠躬、 拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 只供学习交流用 此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4 ）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9） 我能为您做些什么吗 10） 很高兴为您服务 11） 请您多提宝贵意见 12） 请您随我到收银处结帐好吗 13） 请问您对我的服务还满意吗 14） 谢谢光临，请慢走。 15） 您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准 的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 只供学习交流用 此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳 勤。 六、服务中的 5