客房服务与管理实训指导书.pdf

《客房服务与管理》课程 实 训 指 导 书 主编：夜亚飞 目 录 一、总体说明 1 二、实训内容、课时 1 三、实训项目 2 实训项目一 了解客房部 - 酒店客房参观 . 2 实训项目二 准备房务工作车 . 3 实训项目三 进房服务 . 5 实训项目四 中式铺床 . 6 实训项目五 西式铺床 . 12 实训项目六 整理房间 . 12 实训项目七 走客房清扫 . 20 实训项目八 夜床服务 . 26 实训项目九 客房卫生检查（领班查房） 28 实训项目十 VIP 接待 . 28 实训项目十一 客人离店查房 . 31 实训项目十二 客房部周例会 . 28 实训项目十三 员工培训 ………………………………………………… 31 四、考核办法与标准 35 一、总体说明 1、实训目的与要求 通过 《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动， 使学生理论联 系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧； 熟悉客房服务与管理的基本程序和 方法；掌握中西式做床、 客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧， 为今后从 事客房服务工作打下基础。具体要求如下： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局； （2 ）能够初步掌握客房布臵和装饰的方法； （3 ）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床； （4 ）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （5 ）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （6 ）能够掌握开夜床的方法和标准； （7 ）能够掌握领班客房卫生检查的程序、 要求与标准， 学会查房的操作方法； （8 ）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （9 ）能够掌握宾客入住阶段主要服务项； （10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （11）明确规范化服务与灵活性、 个性化服务的关系， 认识优质服务的内含和 要求； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配臵和工作安排的方法； 二、实训内容、课时 1