企业经营管理的根本客户满意度.pdfVIP

20116 SCM010727BJ-strategic plan(GB) 企业(成败)不 是由产品决定的， 而是由客户决定的 。客户的需求是企 业整个活动的中心 和出发点，企业从 事产品生产、市场 营销，最终目的是 促使客户购买以满 足其需求。 1 SCM010727BJ-strategic plan(GB) 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户 满意的能力。 ——海尔张瑞敏 2 SCM010727BJ-strategic plan(GB) ¶ ¶ ¶ 3 什么是客户满意？ 客户满意：产品/服务≥客户的期望 客户满意：产品/服务≥客户的期望 客户的期望 物有所值 IF 客户的期望 物有所值 IF IF 客户的期望 物超所值 IF 客户的期望 物超所值 顾客价值即顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾 客成本之差。 客户价值即客户让渡价值是指 总顾客价值与总顾客成本之差。 总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总客户成本是客户在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费 用。 产品价值 实质上是客户 认定的价值 服务价值 总客户价值 人员价值 形象价值 客户让 － 渡价值 货币价格 时间成本 总客户成本 精力成本