凯迪拉克电话使用技巧.pptxVIP

;掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 ;高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法;直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策;你只能通过倾听，来了解顾客的感受 通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要性 帮助达到顾客的期望 规范的接听和拨打能够提高公司形象 增进与顾客的相互合作;有所准备 使用顾客喜欢的称谓 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 ;电话使用中易犯的错误;吃东西 抽烟 喝饮料 这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。;员工毫无准备 电话铃声不断 对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。 没有礼貌的微笑;发生在电话问候的错误;发生在电话问候的错误;发生在电话问候的错误;在电话转接中易犯哪些错误;在电话转接中易犯哪些错误;在通话结束时易犯的错误;在通话