药店服务质量管理和经营人员业务学习制度.docVIP

药店服务质量管理和经营人员业务学习制度 为加强药品经营服务的质量管理，创造一个为消 费者服务的优良工作环境， 根据《药品管理法》 及 GSP 等法律法规，结合本药房实际情况，特制定本制度。 一、营业时间内所有营业员必须统一企业着装，挂牌上岗，站立服务。 二、营业员上岗不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。 三、营业员上岗使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，不准谈笑嘲笑顾客。接待外地顾客一律讲普通话。 四、店堂内设顾客咨询台，顾客意见薄，缺药登记薄，监督电话，接受顾客的投诉，并认真处理。 五、备用顾客用药开水，清洁卫生水杯。 六、营业员要做到小病当医生，大病当参谋，正确介绍药品的性能、用途、用法用量，禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。 七、出售药品时， 注意观察顾客神情， 如有疑意， 应详细问病卖药，以免发生意外。 八、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公 济私。 九、驻店执业药师（药师或中药师）要认真学习 专业知识，不断提高更新自己的专业水平，积极主动 的指导顾客安全合理用药，为顾客提供优良的药学服 务。 十、定期对各类人员进行药品法律、法规、规章 和专业技术、药品知识、卫生常识、职业道德等教育 和培训，并建立档案。 十一、积极参加上级有关部门组织的各类培训。 十二、企业全体员工认真学习，遵照执行各项质 量管理制度及相