第四讲 消费者的个性心理特征(一).pptVIP

（四）抑郁质型消费者 这类消费者在选购商品时情感深藏于内心，不易表露，挑选商品时仔细认真，往往能发现商品的细微之处。但其不善于表达个人的购买要求，且不愿与他人沟通，对于他人的介绍心怀戒备，也不太相信自己的判断，决策过程缓慢，常因犹豫不决而放弃购买。 案例讨论 某大型商场为了改善服务态度，提高服务质量，于是向顾客发出意见征询函。其中，有征询内容是“如果您去商场退换商品，售货员不予退换怎么办？”，商场要求被征询者写出自己遇到这种事时的做法。被征询者的答案主要有以下几种。 1．耐心诉说。尽自己最大努力，慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。 2．自认倒霉。自己安慰自己，告诉自己商品又不是商场生产的，自己吃点亏，下一回长经验就是了。 3．灵活变通。先换个好说话的售货员要求退换。倘若不行，再找营业组长或值班经理解释退换的原因，直至解决问题。 4．据理力争。坚决与售货员争到底，倘若得不到解决，便会通过媒体让其曝光或向工商管理局、消费者协会投诉。 请思考：上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征？不同气质特征的消费者分别会表现出什么样的消费态度？销售人员应如何去应对？ See you next time （三）盲目型消费行为 具有这类行为特点的消费者，往往没有明确的购买目标，习惯于在随意浏览和观看中发现目标，他们通常对某些商品是毫无认识的，更没有购买、使用经验，对商品的了解仅仅建立在表面的认识上，因此，他们在选购商品时容易不得要领或带有很大的盲目性，常常出现因决策失误而后悔的情况。 案例分析 课后43页 洗发水——自主型消费行为 手机——缺乏自信型消费行为 相机——盲目型消费行为 任务二 熟悉消费者的气质及其在消费行为中的表现 　　我们日常所说的“气质”和心理学上的“气质”是一样的吗？ 一、气质的概念 气质是指人心理活动中典型的、稳定的动力特征。这种动力特征指心理活动的强度、速度、灵活性、稳定性及倾向性。 心理活动的强度是指情绪的强弱、意志力的强弱、耐受力的大小等； 心理活动的速度是指知觉的快慢、思维的敏捷性等； 心理活动的灵活性是指兴奋与抑郁转换的快慢、注意力转移的难易等； 心理活动的稳定性是指情绪的稳定性、注意力集中时间的长短等； 心理活动的倾向性是指心理活动是倾向于外部世界还是内心世界。 * 气质的意义 1.气质无好坏之分。只是一个人心理活动的动力特征。 2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。20世纪俄国四大文豪普希金、果戈里、赫尔岑、克雷洛夫分别是四种不同的典型气质。普希金是胆汁质，克雷洛夫是黏液质，果戈里是抑郁质，赫尔岑是多血质。 3.气质对实践活动的性质和效率产生一定影响。 二、气质的主要学说 （一）体液学说 古希腊的著名医生希波克拉底（公元前5世纪）就提出了气质学说的体液学说，他认为人的气质是由体液的类型和数量决定的。 他认为人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种液体，并根据这些液体混合比例不同，把人的气质分为多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种类型。 用体液学说来解释气质，虽然缺乏科学根据，但希波克拉底对气质类型的分类，与日常生活中概括出来的四种气质类型比较吻合，所以关于气质的这种分类一直沿用至今。 （二）体型学说 体型学说由德国精神病学家克雷奇默提出的。 根据体型的特点，他把人分成三种类型，即肥胖型、瘦长型和筋骨型。 肥胖型：为躁狂气质，其行动表现为善于交际、活泼、热情、平易近人等。 瘦长型：为分裂气质，其行动表现为不善交际、孤僻、神经质、多思虑等。 筋骨型：为黏着气质，其行动表现为迷恋、认真、行为较冲动等。 体型学说虽然揭示了体型与气质的某些一致性，但并未说明体型与气质之间的关系，缺乏一定的科学性。 （三）血型学说 血型学说是日本学者古川竹二等人的观点，他们认为气质是由不同血型决定的。气质也可分为A型、B型、AB型与O型四种。 A型气质：温和、老实、稳妥、多疑、顺从、依赖他人、感情易冲动等。 B型气质：感觉灵敏、镇静、不怕羞、喜社交、好管闲事等。 AB型气质：其特点是上述两者的混合。 O型气质：意志坚强、好胜、霸道、有胆识、不愿吃亏、喜欢指挥别人等。 （四）激素学说 激素学说是美国心理学家伯曼（L.Berman）提出的。他认为，人的气质特点与内分泌腺的活动密切相关