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客户中心提升客户体验管理 第 PAGE 9 页 共 NUMPAGES 9 页 客户中心提升客户体验管理 关键词 客户体验管理（CEM） CRM 满意度 忠诚度 客户中心 摘要 客户服务中心作为企业与客户之间的纽带，在客户体验的过程中是一个很重要的接触点，涉及到客户生命周期的售前、售中、售后，客户服务中心的服务质量会直接影响到客户体验，而客户体验的好坏会影响到客户的去留，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 客户中心的负责人通常都非常谨慎而且时刻准备着，因为他们知道每一次的客户接触都是对组织服务水平的全面检验，但是，并非每一个人都意识到：每一次客户接触也是对品牌价值以及品牌承诺的检验。广告、推广、制造、营销、销售等等，所有的职能都在消费者与客户中心接触的那一瞬间开始接受考验，这是营造体验的关键时刻，两方面都倾注了全部的时间和资源，这样的相遇将形成客户对公司的印象，并影响他以后的消费，同时还会影响到他周边的潜在客户的消费。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有