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（产品管理）体验极差的中 国互联网产品与现象 体验极差的中国互联网产品和现象 越来越多网民知道 “用户体验”这个词， 虽然他们可能且不完全了解用户体验所包含的内容， 但至少，他们能告诉你，他们觉得怎样才好，怎样是不好的。 和 Web1.0 时代不同的是， Web2.0 时代网站百花齐放，用户不只有壹个选择，相反，用户 有很多选择。如果壹个网站的用户体验做得非常差 -- 除非用户必须使用这个网站 -- 否则用户 将会慢慢离开。 这期极客观察就抛弃以往只称赞不批评的风格，尝试分析中国互联网上用户体验极差的壹些 产品、服务和现象。 壹、别这么繁琐行不行 ? 当我们的观察员于各个微博问他的关注者， “你认为中国互联网体验极差，但有时不得不用 的 5 个网站 / 软件 / 手机应用是 ?”，得到的回复里，几乎每个均包含了“支付宝” 。甚至，有的 人连续回复了 5 个“支付宝” 。 支付宝是国内使用率最高的支付服务，它的用户体验之所以差，很大程度上是因为用户完成 壹次支付要花费相当大的成本。我们来模拟壹次使用过程： 1 、用户 A 想于淘宝上购买价值 3000 元的商品，他发现自己的帐号没钱，于是打电话让用 户 B 从支付宝里给他转账 3000 元。 2 、用户 B 于苹果电脑 Mac 系统下用 Firefox 浏览器打开支付宝，准备登录，却无法输入密 码，提示要安装安全控件。这时，因为安全控件只有 Safari 浏览器的版本，他必须更换浏览 器。 3 、B 关掉了 Firefox ，打开了 Safari ，重新打开支付宝网站，于登录框的地方点击下载了安 全控件，安全控件提示他要重启浏览器，于是他重启了 Safari 。 4 、B 终于登录了支付宝，他找到了“我要付款”按钮，准备给 A 打款。 5 、当他输入 3000 元时，系统提示他最多只能给 A 汇款 2000 元。 6 、B 于 Google 中寻找到了解决方法， 他必须成为支付宝证书用户， 那样就能够壹次性转账 3000 元了。 7 、当他艰难地找到申请证书的入口时，系统提示说：对不起，数字证书暂时不支持您的浏 览器。您能够使用： IE，遨游， TT ，360 浏览器重新登录。 8 、B 感到很无奈，因为 Mac 系统下没有提示里所说的浏览器，准确地说， Mac 下没有 IE 内核的浏览器。 9 、于是， B 找同事借了壹台 Windows 系统的电脑，使用 IE 打开了支付宝，支付宝提示他 要安装安全控件才能够使用。 10 、 B 又壹次安装了安全控件，且进入了申请证书环节。 11 、申请证书期间， 支付宝提示会发短信到 B 的手机以验证， 于是 B 不得不拿出手机见短信。 12 、折腾了大半天后， B 终于将款项付给 A 了。 13 、A 等了很久，终于等到 3000 元了。 14 、可是， A 接到了支付宝的通知，说他的帐号没有通过实名认证，无法使用 B 转账过来的 3000 元。 15 、A 很沮丧，但 3000 元仍是要用的，于是他将身份证扫描了出来，提交给支付宝，准备 实名认证。 16 、可是，实名认证且不是马上完成的，也就是说， A 需要登上壹俩个工作日，他的实名认 证才能完成，他才能使用帐户里的 3000 元。 17 、A 和 B 均感到很愤怒，且发誓以后不再使用支付宝。 如果用表情来描述 A 和 B 的情绪，将会是这样的： A ： B 支付宝将繁琐的步骤美其名曰： 高安全性。 美国最大的支付服务 Paypal ，登录时不需要安装 安全控件，也不需要数字证书。为什么从来没有关于