客户投诉管理及工作流程.docVIP

PAGE PAGE 1 客户投诉管理及工作流程 为及时有效地处理客户投诉，提高公司服务质量和客户满意度，树立公司在客户中的良好形象，特制定本程序。 一、客户投诉处理流程 1.接受客户投诉2.投诉判断 1.接受客户投诉 2.投诉判断 3.明确投诉处理责任人 4.调查投诉原因 5.制定投诉处理方案 6.投诉处理 7.投诉处理结果评价 公司客服人员接受客户的各类投诉，如电话投诉、书面投诉等。 2.投诉判断 ①客户服务部对客户投诉进行分析，判断投诉理由是否充分；如果投诉理由不充分，客户服务人员要耐心地向客户说明理由。 ②客户服务人员要判断客户投诉的类别、客户投诉处理的要求是否合理等。 ③能够立即处理的投诉，客户服务人员要当时解决。 3.明确投诉处理责任人 客户服务部将客户投诉的内容进行分类，确定投诉处理的部门和责任人。 4.调查投诉原因 投诉处理责任人对客户投诉进行调查，与公司相关人员以及客户进行沟通，了解投诉发生的具体原因。 5.制定投诉处理方案 ①投诉处理人员根据投诉原因、客户处理的要要、相关合同和公司的相关规定等，制定投诉处理方案，并将方案与客户进行沟通。 ②投诉处理人员将投诉处理方案交主管领导审批 6.投诉处理 ①投诉处理人员根据领导审批通过的处理方案，进行投诉处理；处理过程中与客户保持沟通，根据实际需要相关人员适当调整投诉处理方案。 ②相关人员根据公司的规定，对导致客户投诉