购物中心顾客投诉处理规定.pdfVIP

. 顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相 关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1 、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2 、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3 、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1 、顾客投诉的解决遵照： “三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑 难问题不出商场； 2 、真心实意帮助顾客 3 、不与顾客争辩； 4 、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2 、有关服务质量的投诉 （1） 有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，