饭店管理 服务质量.pptxVIP

第五章：饭店服务质量管;第五章：饭店服务质量管  学习目的;一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理;一、饭店服务质量概述 ;换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她 提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之 后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电 视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一 天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张 女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作 客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了 眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常 坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”;1．解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 4．饭店服务质量有何特点？ 5．什么是饭店服务规程？其制定的依据有哪些？应如何制定与实施？ 6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 7．饭店应如何开展零缺点管理？ 8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析目或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。; 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常 重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的 服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须 把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连 贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。;一、饭店服务质量概述;二、饭店服务质量管理 ;1、饭店服务质量的涵义 ;2、饭店服务质量的内容;（1）有形产品质量;（2）无形产品质量;3、饭店服务质量的特点;1、制定饭店服务规程;饭店服务规程的涵义;旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？;饭店服务???程的制定;;饭店服务规程的实施;2、建立饭店服务质量管理体系;饭店处理客人投诉的原则 ：;巧冒热气;;3、进行饭店服务质量教育 ;4、采取有效的服务质量管理方法;（1）饭店全面质量管理;（2）服务质量分析 ;圆形分析图;排列分析图;因果分析;PDCA管理循环;（3）零缺点质量管理 （zero defects）;（4）现场巡视管理;（5）优质服务竞赛和质量评比;（6）服务质量控制;5、评价饭店服务质量管理效果 ;; 三、饭店服务质量的评价主体 　　 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 　 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况 ; （2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度 饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。 ②服务的个性化程度 指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。; 3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访 4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对