天酒店服务意识和技巧.pptxVIP

酒店服务意识和技巧客人“总是对的”吗？作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。决不要说客人“不对”与客人打交道的法则 -法则之一：客人总是对的。 -法则之二：如果客人不对请重读法则之一。重要的是“在事实上”把是非分清在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，反“不对”变成“对”。争取“双胜无败”的结局作为服务人员，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。客人是“花钱买经历”的消费者酒店应以“双重服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。酒店服务中的“虚”和“实”。在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效——是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。微笑——是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。酒店服务的“超前”和“延伸”酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。只能做到彬彬有礼，是远远不够的在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。要在“心理服务”方面做到更好，不