服务中的顾客角色.pptxVIP

第十三章 服务中的顾客角色 ;第一节 服务中顾客的重要性与角色 ;1、接受服务的顾客 ;不同服务中的顾客参与水平 ;2、其他顾客 ;;;二、顾客的角色 ;1、顾客作为生产资源 ;;;2、顾客作为服务质量和满意的贡献者 ;;CASE 瑞典的IKEA公司;;;3、顾客作为竞争者 ;;;;三、增强顾客参与的方法 ;;第二节 定义顾客的工作 ;;;一、顾客的工作：帮助自己 ;二、顾客的工作：帮助他人 ;三、顾客的工作：为公司促销 ;四、顾客的差异性：不是每个人都想参与 ;现在，所有的顾客服务和购买选择都能通过因特网得到，然而大量的顾客更愿意选择由人员提供的、员工接触程度高的服务供应，不愿意选择自助服务。由于这些偏好上的差异性，大多数公司发现它们需要为不同的市场提供选择。 服务机构往往以定制化服务适应不同的顾客群（那些想参与服务生产的顾客和那些几乎不愿意介入的顾客）的需要。 ;第三节 吸引、教育和奖励顾客 ;;一、吸引合适的顾客;二、教育和训练顾客有效地完成其角色;;三、对顾客的贡献进行奖励;四、避免不当的顾客参与带来消极结果;五、管理顾客组合;;