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 门岗作业指导书 目的：通过规范门岗工作标准，保证工作质量，提高工作效率并展示窗口岗位服务形象。 适用范围：阳光城物业体系各物业服务中心。 管理内容： 3.1基本要求： 3.1.1. 园区大门实行 24 小时门岗值守服务。 3.1.2. 员工在岗期间应严格按标准要求执行；保持标准的个人仪容 仪表、跨立、坐姿及其它标准服务礼仪。 3.1.3. 对人员的核实的基本流程：起立→敬礼→询问→核实→登记→指引。 3.1.4. 几种基本的核实方式： ? 客户信息表：根据客户服务部提供的“客户信息表”核实业 主姓名/房号（必要时可增加业主生日或车位号等核实方 式）； ? 门岗话机：通过门岗对讲门机联系户内客户进行核实； ? 中控室话机：转告中控室通过对讲门机联系户内客户进行核 实； ? 客户服务部电话：通知客户服务部通过电话方式联系核实； ? 来访者自行联系：请来访者自行联系客户通知物业。 3.1.5. 应主动为客户提供力所能及的帮助。 3.1.6. 对停车卡、收费发票及现金交接按各地财务相关要求执行并 填写相应的交接记录表。 3.1.7. 交班前完成岗位《岗位值班记录表》填写。 3.2人员管理： 管理原则：所有人员凭有效证件进入园区 业主 安装有人行道闸的园区：业主通过刷卡方式进入；对未带卡但认识的业主，主动开启道闸并提醒下次带卡；对不认识的业主，核实后开启道闸。 未安装人行道闸的园区：对认识的业主及家人，微笑点头问好；对不认识的，应敬礼询问，核实后予以放行。 3.2.2.租户：凭有效租赁户出入证件进入。 3.2.3. 园区保姆、家政人员、业主雇员的职员、装修人员等： 凭物业办理在有效期内的服务证件 AB 证进入，进入时把副本 B证放在门岗，出来时取走（A 证由进入人员随身携带）。 3.2.4. 装修人员： 检查装修临时出入证是否为本园区证件；证件是否在有效使用期内；查看出入证件照片或核对身份证件是否与使用人相符等，核对无误后方可进入园区。如出现借用他人证件、使用过期证件等，应没收出入证、拒绝其进入园区，请其联系装修负责人重新办理出入证后方可进入。遇静音施工期，还应提醒进入园区装修人员禁止噪音施工。 3.2.5. 外来临时维修人员： 通知相关部门或业主联系核实，在《来访人员登记表》中作好登记，并为其指引道路。 3.2.6. 水/电/气及市政职能部门人员： 问明来意或具体事项后，进行来访人员登记、通报工程人员，并在《来访人员登记表》备注栏记录与相关工程人员核实情况。 3.2.7. 公检法执法部门： 着相应制服的，登记后告知当班班长放行； 着便装人员，请其出示相关证件（警官证、检察官证、法官证）或公函，登记后告知当班班长放行。 3.2.8. 看转让/租赁房： 按访客流程核实后放行。特殊情况通知当班班长现场处理。 3.2.9. 来访客户： 用可视对讲向被访业主核实，对讲无法联系时通报客服前台代为联系。也可通知巡逻岗上门确认业主是否在家，或是向客户礼貌解释并请客户自行与业主联系。核实无误后做好来访人员登记，并为客户指引行走路线。 如来访客户不清楚业主房号，也无法提供其它相关信息供物业联系核实时，则请客人自行与业主联系。 3.2.10.内部员工： 内部员工非上班时间或跨区域需要进入园区的，凭有效工作证按来访流程核实登记后放行（进入的员工需在备注栏签字）；若带人进入需经部门负责人/项目负责人同意后登记放行。 内部员工夜间 20：00-8：00 期间进入园区需经当班班长核实后登记放行。 已离职员工来访时须经部门主管以上人员同意否则不准进 入园区。 3.2.11. 参观人员： 接到客服部通知或与客服部核实后放行。若未接到相关参观信息，应婉言拒绝，或请其与物业服务中心联系。 3.3物品管理： 3.3.1. 控制明显可见的易燃易爆等危险、违禁品进入园区。特殊情况通报当班班长后上报辖区公安机关。 3.3.2. 装修材料进园区，核实无误后放行，并通知园区现场相应岗位关注对环境的保护。违章装修材料、工具（如：风镐、开孔机、大型钢材、5 公分以上的方料、2 平米以上的玻璃等）进园区需与装修管理员或客服部确认同意后方可放行。 3.3.3 大型装修机具及装修材料、大件物品（含植物、设施设备等）、小区租赁户搬家应通知客服部与业主核实，出园区一律至客服前台办理《携带物品出门单》，门岗进行核实再放行，最后记录在《物品外出登记表》。 3.3.4 送货车辆出园区应检查货箱内有无大件物品，如有，需核实、登记后方可放行。 3.3.5.因受现场条件限制，易发生物