酒店特色服务方案生产经营管理经管营销专业资料-酒店特色服务方案.pdfVIP

崤山宾馆 特色服务方 案 崤山宾馆 特色服务方 案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜 力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史 力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史 经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量 加强员工素质培训 一、提升基础服务质量 加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层 服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决 服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决 定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前 定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前 提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人 、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人 员熟悉协议单位、签单人资料 （姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形 员熟悉协议单位、签单人资料 （姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形 象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能 象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能 够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到 “宾至如归”的优质服务。 够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到 “宾至如归”的优质服务。 2 2、积极落实 “五声、四十二字、十二意识”，除每 日两次班前会强调服务人 、积极落实 “五声、四十二字、十二意识”，除每 日两次班前会强调服务人 员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务 员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务 人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候 “您好”；前台服务人员在 人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候 “您好”；前台服务人员在 客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临” 客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临” 等，客人离店办理完手续后程序相同。 等，客人离店办理完手续后程序相同。 3 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处 、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处 理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自 理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自 己无法处理时要及时上报主管领导。 己无法处理时要及时上报主管领导。 4 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特 、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特 点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在 点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在 很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职 很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职 业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式 业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式 进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例 、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例 会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件 建立客史档案 二、升级管理软件 建立客史档案 在宾馆前台的登记入