IT服务管理的六大神话.pdfVIP

Gartner Report The Six Myths of IT Service Management IT 服务管理的六大神话 Analysts: Colleen M. Young, Simon Mingay Jun. 14, 2006 在过去两三年内，“IT 服务管理”(ITSM)这一术语得到了极大的炒作宣传，这种炒作造 成了不确定性与滥用方面的机会-这二者都出现在了那些正在尝试或支持面向服务的转型方 面的机构当中。 了解ITSM 对于以下各方面十分关键： 确定它是否适用于一家特定 IT 机构去推行 避免常见的缺陷 准确确定服务管理转型的范围并对其进行规划 把事实与 ITSM 中的大量主张及描述当中的虚构部分区分开来，在确定一家机构在服务 行动方面是否取得成功方面这将发挥重大作用，在此我们描述了那些常见的神话与错误概念， 这些神话与错误概念反复使那些追求卓越服务的陷于停顿当中。 建议 ITSM 需要新的思想、行为与能力，这些超出了采用流程标准或表面变化的范围，比如 重组等。在对服务管理转型确定范围并进行规划时，要对预想的概念提出质疑。 分析 1.0 神话 1：流程成熟度等同于服务管理成熟度 1.1 常见误解 更多的流程等同于流程成熟度的提高。 业务利益相关者关心流程成熟度。 流程创新与改进属于同样的事情。 针对每件事都应有一个明确的“最佳”流程。 ITSM 中的主要挑战包括定义一个好的流程及执行某些工具。 ITIL(The Information Technology Infrastructure Library)与 ITSM 的内涵相同。 1.2 分析 一家成熟的 IT 服务机构的定义是一家机构： 以流程与绩效为基础 具有竞争力 高度参与到客户业务中去 拥有稳固的业务管理技能 1 Entire contents © 2006 by Gartner Inc. All rights reserved 虽然流程成熟度对于有效的 ITSM 是不可或缺的一部分，但这还不够。IT 领导者在使其 服务交付能力不断发展成熟方面最常犯的错误包括：(1)把流程与服务混淆在一起，(2)在没有 了解清楚这些流程如何推动产生服务成果的情况下就把重点放在流程成熟度或改进方面。典 型的 IT 机构可能会提供 15 项服务，但却会有 200 个流程。服务捕获了 IT 的价值与商业利益 -它们正是消费者所体验的内容。这些流程指出了是如何对这些服务进行交付的，它们与消费 者的利益几乎没什么关系。当这两种错误都产生时，就会跟着产生各种各样的问题。 IT 机构把时间和资源的重点都放在改进错误的流程方面。 IT 机构执行了太多的与风险、服务要求、以及合规问题等有关的流程，因此它变成了一 个官僚瓶颈。 由于反复证明其不知道何为服务、或客户关心什么内容，因此IT 机构破坏了其可信度。 IT 机构针对效率而不是效力对其自己进行了定位，因此这就推动它更近距离地走向商品 化。 在以其为重点并进行评测时，流程成熟度是一个不错的方面，但它只是一种到达终点的 方法而不是疑点本身。企业对 IT 流程成熟度的关注达到了这种程度，是因为这与改进服务结 果之间有一种可证明的联系。IT 必须把重点放在这些服务结果上作为其目标-而不是流程成 熟度方面，一个具有流程能力的机构也就是一个能够应用“刚刚够的流程”原则的机构，它 是一家能够适应最佳惯例、溶入最佳惯例、以及能够创新的机构。 1.3 行动项目 确定 IT 机构的服