门店销售与服务 门店销售与服务 《门店销售与服务技巧》课程教学大纲（36学时版）.docVIP

PAGE 4 教学大纲 门店销售与服务技巧 《门店销售与服务技巧》课程教学大纲 一、课程名称：门店销售与服务技巧（Store Sales And Service Skills） 课程编码：SS 二、内容简介 本课程针对学生就业面广的专卖店和专业店两大业态，以门店卖场为重点和实践教学案例，以通过本课程的学习，让学生掌握门店销售与服务的基本理论和基本策略技巧，重点培养学生的门店销售意识和门店销售能力，使学生在就业时能够迅速胜任未来门店销售岗位的要求，为今后的职业发展奠定良好的基础。 三、课程性质：专业核心课 四、建议课时：36 五、前导课程:《连锁企业经营管理原理》，《连锁企业门店营运管理》。 六、后续课程：《连锁门店综合实训》。 七、课程目标（岗位能力）： （一）知识目标 1.熟悉门店销售的要素； 2.掌握门店销售礼仪的基本要点； 3.熟悉门店销售模式的特点与应用范围； 4.掌握门店销售流程的特点和实施策略； 5.熟悉门店VIP顾客服务管理。 （二）能力目标 1.能通过比较专业的方法推销自己，展示良好的个人职业形象；能运用专业术语分析商品销售问题； 2.能履行好自己的职责，使销售能力得到正常发挥；能正确使用称呼、问候等社交礼仪为销售活动服务； 3.能灵活运用销售方格理论和销售模式指导并从事销售活动，实现销售目标； 4.能正确运用专业方法完成商品销售流程（接近顾客、商品说明、处理异议、促成交易），实现销售目标； 5.能正确提供优质的服务，有效实现顾客满意度增加门店业绩；合理根据门店VIP顾客的特点建设VIP顾客信息和有效地开展VIP顾客维护工作。 八、内容和要求 序号 模块 主题学习单元 学习性工作任务 实践教学 参考 学时 1 门店销售准备 项目一 门店销售管理概述 任务一 门店销售认知 任务二 门店销售模式 任务三 门店销售心理 4 项目二 门店销售职业生涯规划 任务一 门店销售人员角色 任务二 门店销售人员的职业生涯规划 1.门店销售团队展示 4 项目三 销售人员职业能力 任务一 门店销售人员仪表 任务二 门店销售人员仪容仪态 任务三 与顾客交往的礼仪 任务四 观察能力 任务五 倾听能力 任务六 语言表达能力 2.门店销售准备工作模拟训练 8 2 门店产品销售 项目四 顾客接近 任务一 顾客成功接近 任务二 门店产品介绍 任务三 价格磋商 3.以实践案例； 选择商品让学生模拟典型门店销售说明； 4 项目五 异议处理 任务一 识别顾客异议 任务二 排解顾客异议 4 项目六 成交促进 任务一 成交信号的识别 任务二 成交有效促进 4.成交模拟训练 4 3 VIP顾客服务技巧 项目七 顾客关系维护 任务一 顾客关系维护管理 任务二 顾客服务质量管理 4 项目八VIP顾客开发 任务一VIP顾客信息管理 任务二VIP顾客流失预防 4 总学时 36 九、课程考核 本课程改进了传统的以期末考试成绩为主以平时展现为辅的评价方法，采用阶段评价、过程评价与目标评价相结合，注重学生能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 注：1.策划方案实施（销售小品表演）30分的考核，学生以学习小组为单位，结合所学专业模拟本专业门店销售接近、销售促进、顾客异议处理等。要求学生在分组自选1个策划方案基础上，自创情景通过自编自导一个销售情景剧，体现礼仪的相关知识和技能。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练 ，最后展示表演并拍摄录像。由老师和同学组成的评委评比打分。 2.评分细则如下： 序号 项目 配分 说明 1 小品表演道具及环境布局 10 2 衣着 10 3 容貌（发型、化妆） 10 4 门店销售情境的创设 商品销售的特点描述 商品演示方法设计 30 5 6 7 表情 10 8 谈吐礼仪 10 9 专业知识运用 10 10 情节设计和时间控制 10 合计 100 注：本评分细则采用百分制的形式，在考评方式中运用时可转换为30分制。 十、参考资料 （一）著作类 １．张晓青、高红梅编著， 推销实务， 大连理工大学出版社 2007年 2. 郭奉元编著， 现代推销技术， 高等教育出版社 2005年 3. 吴金法主编 ，现代推销理论与实务， 东北财经大学出版社 2004年 4、黄恒学著 现代高级推销理论与技术 北京 北京大学出版社 2005年 5、刘志超主编 现代推销学 广州 广东高等教育出版社 2004年 6、于雁翎主编 推销实务 广州 广东高等教育出版社 2006年 7、钟立群主编 现代推销技术 北京 电子工业出版社 2005年 8、邱少波主编 现代推销技能 上海 立信会计出版社 2005年 9、李玮编著 金牌推销员的100个细节深圳 海天出版社 2005年 10、邹东和编