(完整版)公司前台接待流程(新).docx

前台接待工作流程及注意事项 一、岗位职责 1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的 接待服务； 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在 外或协助领导处理； 3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供 常规的非保密信息； 4、负责电话、传真的收转发工作， 做好工作信息的记录、 整理、 归档； 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作； 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； 7、负责员工外出行程记录的日常管理工作； 8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见； 9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进 行处理； 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应 穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2、不得穿 T 恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋 或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得 披头散发，短发发度长不得过肩； 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲； 5、保持口气清新自然无异味； 6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现； 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得 前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 三、接待流程 1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的， 要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是 哪家公司？ 3、接待客人时的注意事项： 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再 次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间， 若客人愿意等待， 应该向客人提供饮茶水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待，如会客厅、大会议室） 。 4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访）， 不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方： “让我电话联系看看他是否在公司。 ”同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？ ”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司的领导， 就更应该谨慎处理。 四、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用 语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、 离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 不以肤色、衣着、相貌取人； 2、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带 微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不 能大，不能用左手与客人握手； 3、与客人交谈应站立端正， 讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰， 要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论， 不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅； 4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来 访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点； 五、前台接待流程图 前台 客人 各职能部门 开 始 ①明确当天来访记 告知来访者 录 情况 ②确认与提醒 配合 访问事宜 ③接待来访客户 来 访 ④通知被访者 客人等待 ⑤确认来访 告知相关事宜 ⑤引领会见 准备接待 来访客人 接待来访 客人 送走客户 结 束 六、前台接待流程图 开 始 看到客人，礼貌招呼 问明来访事由 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或水，请客人稍等 微笑离开 结 束 七、电话接听和拨打礼仪 1、拨打电话时： 1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜； 2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨， 并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉； 3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率； 4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。 2、接听电话： 1）电话铃响应在 3 声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意； 2）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈； 3）接听电话时，温和应答； 4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加； 5）如替他人接听，应做好记录并及时转达。 八、来电转接流程图 前台接待专员