callthink呼叫中心标准验收报告.pdf

ToneThink 语音系统——CallThink 呼叫中心系统 验 收 报 告 2020 年 10 月 11 日星期日 验收报告 目 录 验收报告 一、呼叫中心系统语音硬件设备清单 1. CTI 服务器设备 1）工控机一台，配置：P4 2.4G/1G 内存/80G 硬盘/15 显示器 2. IVR 语音服务器设备 1）语音卡一块，型号： 1 块 注：与 CTI 服务器共用一台服务器 3. 在线录音服务器（SmartLog ）设备 1）工控机一台，配置：P4 2.4G/1G 内存/80G 硬盘/15 显示器 2 ）在线录音卡，型号： 1 块 4. 相关文档及安装光盘 1）CallThink 呼叫中心系统安装盘 1 张 2 ）CallThink 呼叫中心系统维护手册（电子版） 1 套 验收报告 二、呼叫中心系统功能验收 1. 交互式语音引导服务器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功能验收 （1）应答呼叫，摘机放音，播放引导语 （2 ）提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航 （3 ）测试节点功能：放音、录音、收码、转接等 （4 ）处理用户投诉留言功能，提示用户留言并保存 （5 ）呼叫转接，将呼叫转入用户选定的分机、坐席 （6 ）将呼叫转入用户选定的坐席分组 （7 ）将呼叫转接到外线或手机 （8 ）使用流程语言编写语音流程 （9 ）在流程中能够实时查询后台数据库，从而完成用户的身份验证等 （10）引导用户对相关文档进行传真文件索取 （11）不同时段执行不同的 IVR 语音流程 （12）传真用户分组，传真批量发送 （13）传真资料回复，直接用传真机接收传真回复资料 2. 计算机电话集成服务器（UltraCTI）功能验收 （1）操作人员登入 （2 ）操作人员登出 （3 ）操作人员置忙 （4 ）操作人员取消置忙 （5 ）外线呼叫状态显示 （6 ）坐席呼叫状态显示 （7 ）IVR 通道状态显示 （8 ）坐席分组ACD 线性排队功能 （9 ）坐席分组ACD 循环排队功能 （10）坐席分组ACD 最少接答次数排队功能 （11）坐席分组ACD 最大空闲时长排队功能 4 （12）坐席分组ACD 按优先级排队功能 （13）坐席分组ACD 按主叫号码排队功能 3. 呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能验收 （1）坐席状态显示 （2 ）外线状态显示 （3 ）IVR 通道上排队状态显示 （4 ）监控呼叫中心各模块的运行情况 （5 ）基本服务指标 1)、业务数量： 2)、系统效率： 3)、业务效率： 描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。 （6 ）系统使用率 1）、外线使用情况： 2 ）、座席使用情况： 3 ）、IVR